Clínica Imagem

01. Sobre a Clínica

A Clínica Imagem é uma empresa familiar. Fundada em 1994 e com mais de 20 anos de atuação no mercado, ela se consolidou como referência em exames de diagnóstico por imagem. Todo esse trabalho é ressaltado pela Clínica Imagem através da sua disponibilidade para novos recursos diagnósticos em diferentes especialidades médicas, garantindo aos seus clientes o compromisso em atender a comunidade cada vez melhor.

A gestão da empresa sempre buscou o melhor atendimento para os pacientes, seja pela aquisição das melhores máquinas e equipamentos; qualidade do seu corpo clínico; ou através do núcleo de acolhimento, para oferecer uma experiência agradável e acolhedora.

02. Sinal de Alerta

Apesar disso, a empresa identificou que os pacientes estavam insatisfeitos com o agendamento dos exames. Foi quando acendeu a luz vermelha, devido as inúmeras reclamações do tipo “Eu ligo ligo ligo e ninguém me atende”, “Quando eu ligo à ligação cai”, “Quando eu ligo fico esperando muito tempo”, dentre outras.

03. O Problema

Assim sendo, notou-se que nos últimos tempos a tecnologia voltada para esse atendimento estava um pouco defasada. A Clínica Imagem não possuía URA, não tinham um controle de fila de espera e muitas vezes não sabiam quantas ligações recebidas existiam em determinado período.

Contudo, foi praticamente 1 ano até levantar os indicadores de que os índices de reclamação, seja nas redes sociais ou folder, eram altos e totalmente dedicados a dificuldade dos pacientes com o agendamento.

04. Parceria

Então a Clínica Imagem sentiu a necessidade de contratar uma empresa para gerenciar o atendimento dos pacientes. O intuito desse suporte, além de aprimoramento de performance em chamadas e outros canais de atendimento, seria controlar o tempo ocioso e horários de pico, entendendo a demanda e reduzindo os custos.

Assim sendo, a Clínica Imagem encontrou no mercado uma empresa que atendesse a sua necessidade e assim surgiu a parceria com o Zaas.  Por volta de outubro de 2017, começamos a validar e moldar a nova ferramenta para os perfil e necessidade da Clínica Imagem.

05. Soluções

O Zaas implementou na Clínica Imagem diversas funcionalidades no intuito de oferecer o melhor atendimento aos pacientes. Dentre elas estão: uma URA para direcionamento mais rápido de chamadas, uma plataforma para atendimento via WhatsApp e a entrega mensal de indicadores de controle da operação.

06. Resultado

Depois de todo o processo, as reclamações deixaram de acontecer nas redes sociais da Clínica Imagem. A última reclamação por conta de ligação perdida ou tempo de espera para agendamento nas redes sociais foi há cinco meses atrás, período que antecede o Zaas. Além disso, em cinco meses, o número de chamadas perdidas caiu de aproximadamente 61% para 19%. A expectativa é que reduza ainda mais nos próximos meses.

07. Depoimento

De acordo com a gestora da área de agendamentos, Gabriela Brincas:

“Após o Zaas nós conseguimos ter noção da quantidade de ligações abandonas e quando nos demos conta, ficamos “caraca” como que a gente não faliu? Tínhamos no indicador que 61% das ligações eram abandonadas, então eu perdi 61% das pessoas que tentaram ligar pra gente, que satisfação era essa? Que experiência era essa?”

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