Como o Zaas pode melhorar o atendimento dos pacientes?

Conheça o Zaas e veja como ele pode ajudar instituições da saúde a oferecer mais qualidade e resultados no atendimento dos pacientes.

Oferecer um atendimento de qualidade, humanizado e personalizado para seus pacientes é um dos principais fatores para o sucesso de clínicas, consultórios ou hospitais. O paciente que é bem atendido, volta a utilizar seus serviços bem como recomenda você para amigos e familiares. 

Portanto, é essencial gerar uma experiência positiva do primeiro contato até o momento em que ele deixa o consultório – e manter esse relacionamento de forma personalizada. Esse é o caminho para aumentar a fidelização, criar valor para a marca, além de otimizar recursos, investimentos e o tempo de todos os envolvidos. 

O relacionamento com o cliente no setor de saúde 

No segmento de saúde a tarefa de oferecer uma boa experiência do paciente é ainda mais importante – e também mais difícil

Esse setor apresenta características únicas, pois lida com pessoas que muitas vezes estão em momentos de vulnerabilidade. Normalmente isso causa muita expectativa e ansiedade sobre a forma como elas serão atendidas e a atenção que recebem em todas as etapas.  

Por isso é importante criar uma relação sólida de confiança e credibilidade entre o paciente e os profissionais e organizações de saúde. Assim ele sente-se valorizado e acolhido. Em troca, dificilmente deixará de avisar com antecedência quando não puder comparecer à uma consulta ou procedimento, por exemplo. 

Mas como oferecer uma boa experiência ao paciente?

Muitas clínicas, consultórios e hospitais encontraram a resposta para essa pergunta na tecnologia. Por esse motivo estão utilizando plataformas de atendimento na Nuvem, como o Zaas, para oferecer uma experiência de atendimento de alto nível. 

Afinal, hoje em dia o paciente está imerso no mundo digital, conectado e bem informado. Por isso é preciso oferecer a agilidade, conveniência e praticidade que ele está acostumado.

A plataforma permite gerenciar a rotina de trabalho com mais velocidade, clareza e precisão para atender esses desafios.

O Zaas, para o setor da saúde, integra todas as áreas da sua clínica, otimizando processos que melhoram o atendimento e diminuem o erro humano. Dessa forma, problemas comuns como atrasos, cancelamentos sem aviso prévio e superlotação podem ser minimizados.

Além disso, esse tipo de ferramenta na nuvem aumenta a produtividade da equipe tornando-se um importante diferencial para garantir um atendimento que une qualidade e eficiência nos resultados. 

Vantagens do Zaas para a gestão do atendimento aos pacientes

Alguns dos maiores benefícios que o Zaas Saúde pode trazer para o atendimento em clínicas, hospitais e consultório são:

1) Atendimento digital

Hoje em dia o consumidor usa o meio digital para fazer quase tudo. Desde fazer compras, transferências bancárias, delivery e até trabalhar. Por isso o atendimento digital é essencial para o relacionamento com o cliente.

Ele consiste simplesmente em se relacionar com o paciente através de canais e plataformas digitais como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, e-mail, aplicativos e redes sociais. 

Além de garantir mais agilidade e conveniência, essas soluções ajudam a acompanhar o paciente durante toda a sua jornada. Assim é possível estar sempre presente no lugar e hora que ele precisa, engajando e fidelizando mais, através de uma excelente experiência.

Algumas das vantagens que o atendimento digital com o Zaas Saúde oferece são:

  • Diminuição nas fila de espera;
  • Respostas imediatas e agilidade no atendimento;
  • Apoio para um atendimento personalizado e humanizado;
  • Redução nos erros de agendamento;
  • Diminuição da taxa de não-comparecimento; 
  • Maiores taxas de conversão, retenção e fidelização;
  • Otimização de custos. 

2) Otimização no agendamento de consultas 

O Zaas Saúde agrega qualidade e imenso valor nessa tarefa pois oferece soluções para o atendimento via WhatsApp, SMS e outros canais digitais, bem como a URA, ou Unidade de Resposta Audível, que realiza a distribuição inteligente de chamadas.

Juntas essas ferramentas permitem o agendamento e a confirmação de consulta de forma prática, rápida e fácil, diminuindo as filas e o tempo de espera, por exemplo. Dessa forma se poupa tempo e dinheiro enquanto se facilita a vida de todos: pacientes, secretárias e médicos.

3) Redução de custos e trabalho 

Uma solução personalizada e digital para o atendimento também ajuda a diminuir os custos com recursos humanos e materiais, o que é importante para os resultados dos negócios

O Zaas Saúde elimina a necessidade de contratar vários profissionais para realizar essa função, pois o sistema é completamente otimizado e assim menos pessoas dão conta do trabalho, sem qualquer tipo de sobrecarga. 

4) Maior segurança 

Quando se usa o Zaas Saúde todas as informações de contato dos pacientes são armazenadas na nuvem.

Dessa forma elas podem ser criptografados para maior segurança e elimina-se a necessidade das antigas fichas de papel, que podem ser perdidas ou misturadas, causando grandes problemas. 

Além disso, a substituição do papel gera uma grande economia em materiais de impressão e espaço físico para armazenamento de dados. 

5) Diminuição da taxa de não-comparecimento ou absenteísmo 

O absenteísmo, ou não-comparecimento na consulta, é um dos desafios enfrentados no atendimento no setor da saúde.  

Com o Zaas é possível enviar de forma automatizada a confirmação da consulta e lembretes para o paciente. Assim ele pode remarcar ou cancelar imediatamente permitindo que outros pacientes sejam encaixados no período vago. 

A plataforma permite enviar a confirmação e lembretes via e-mail ou SMS, por exemplo, ajudando a diminuir o absenteísmo, entre outros problemas.

Conheça os principais recursos do Zaas para melhorar a experiência do paciente

Destacamos aqui algumas das principais funcionalidades e soluções que o Zaas oferece para criar uma excelente experiência do cliente: 

1) Omnichannel & Multicanal

Uma estratégia multicanal é a oferta de diversos canais de acesso para atender diferentes perfis de clientes. Já a abordagem omnichannel, é a integração de todos esses pontos de contato para criar uma experiência de atendimento coesa e sem atritos.  

Podemos dizer então que toda experiência omnichannel utiliza uma estratégia multicanal. Porém nem todo atendimento multicanal consegue oferecer uma experiência omnichannel.

O Zaas oferece aos seus clientes uma estratégia de atendimento multicanal e omnichannel. Ou seja, disponibiliza e integra todos os canais que sua empresa e pacientes desejam, como telefone, chat, e-mail, SMS, WhatsApp ou Facebook Messenger.

Suas funcionalidades permitem que o paciente comece uma interação por telefone e tire dúvidas ou receba informações via WhatsApp ou outro canal, por exemplo. Isso tudo na hora, dispositivo e local que ele quiser, sem necessidade de repetir o que já foi dito. 

2) Unidade de Resposta Audível (URA)

A URA, ou Unidade de Resposta Audível, é um sistema automatizado que responde dúvidas e fornece informações sem precisar de um atendente

Para isso a URA interage com os pacientes por meio de áudios gravados, ou gerados dinamicamente. Assim ela consegue dar suporte e orientar sobre como ele deve proceder.

2.1) URA receptiva e URA ativa

A URA receptiva é o tipo mais comum, utilizada para menus de opções e redirecionamento de chamadas. Nela o cliente escolhe a opção que deseja, digitando o número ou por meio do reconhecimento de voz, e é transferido.

Já as URAS ativas são aquelas que fazem ligações telefônicas para uma base de contatos com mensagens gravadas.

2.2) O que é URA cognitiva?

A URA nasceu da necessidade de resolver um dos maiores problemas do atendimento: gerenciar diariamente um grande número de chamadas. Por isso, ela identifica as demandas e direciona para atendentes com as habilidades adequadas.

Porém mesmo a imensa capacidade da URA tradicional as vezes é insuficiente para resolver todas as demandas dos pacientes, gerando insatisfação e muitas chamadas encerradas ou perdidas.

Por isso surgiram as URAs cognitivas, uma evolução que junta Inteligência Artificial com a tecnologia de reconhecimento de voz voltada para uma experiência do cliente mais ágil, sem atritos e recompensadora.   

A URA cognitiva permite fazer a distribuição inteligente de chamadas e interações definindo estratégias que otimizam o trabalho, aumentam a qualidade do atendimento e otimizam o tempo ocioso das equipes.

Além disso uma URA cognitiva é capaz de prestar atendimentos de baixa ou média complexidade com bastante eficácia liberando o tempo das recepcionistas.

O Zaas Saúde trabalha tanto com as URAS tradicionais quanto com as URAs cognitivas, de acordo com a necessidade do cliente.

Assim, suas equipes podem focar em atender pacientes na fila de espera ou na sala de recepção, bem como casos mais complexos ou marcar novas consultas, por exemplo.

3) Chatbots 

“Chat” significa bate-papo e “bot” é uma abreviação para robô. Portanto um chatbot é simplesmente um robô que pode conversar com o consumidor e fazer atendimentos mais simples.

Em sua forma mais evoluída os chatbots utilizam a Inteligência Artificial, o que os torna “cognitivos”. Isso quer dizer que eles apresentam recursos mais sofisticados para interpretar a intenção do seu interlocutor. 

O Zaas, em sua participação no Healthcare Innovation Show (HIS) 2019, lançou um robô cognitivo para a área da saúde. Essa recente e inovadora funcionalidade, pode funcionar dentro de plataformas como webchats ou aplicativos de mensagem como o WhatsApp..  

O robô foi criado para responder as perguntas frequentes (FAQ) dos pacientes sobre convênios atendidos, exames oferecidos, endereço da clínica, os preparos necessários para cada tipo de exame médico, entre outros assuntos.

O bot do Zaas facilita o contato com o paciente, que consegue esclarecer suas dúvidas na hora e no momento que quiser, reduzindo as filas e o tempo de espera.

Zaas Saúde: como a solução pode melhorar o atendimento dos pacientes?

4) Relatórios e métricas 

Outra grande vantagem do Zaas Saúde são os relatórios e métricas que ele oferece, essenciais para a boa gestão focada na experiência do cliente.

Eles possibilitam analisar os registros sobre os contatos dos paciente com sua clínica ou consultório em detalhes para identificar e eliminar possíveis problemas de atendimento.  

No Zaas Saúde isso pode ser feito a partir de filtros que você estabelece alinhados com sua estratégia de negócio. Assim é possível mensurar resultados das chamadas e interações, tempo de atendimento, pausa e espera, e muito mais. 

Esses diferentes tipos de relatórios e métricas podem ser compartilhados com todos os setores revelando dados que permitem conhecer melhor os pacientes e seus hábitos e daí extrair insights valiosos.  

Dessa forma você pode sair na frente de seus concorrentes oferecendo a melhor experiência do cliente possível, omnichannel, inovadora e muito mais eficaz em sua clínica, consultório ou hospital. 

O Zaas Saúde

O Zaas Saúde é uma plataforma que integra software, telecomunicações e serviços, oferecendo tecnologia de gestão de relacionamento para consumo na nuvem. 

A solução possui diversas aplicações, com destaque para vendas, incluindo fluxos de pré-vendas e inside sales, central de atendimento (SAC), cobrança, retenção, suporte e customer success. 

Confira o case de sucesso da Clínica Imagem que registrou resultados impressionantes após a implantação do Zaas Saúde em seu atendimento. Em apenas cinco meses a plataforma reduziu o número de chamadas perdidas de 61% para 19%.

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25 de setembro de 2019