WhatsApp Business API: comunicação escalável para negócios

Conheça o WhatsApp Business API e veja como ele permite escalar seu atendimento com a automatização de conversas.

Muito se tem falado sobre o uso de canais digitais no relacionamento com clientes. Quando essa é a conversa, quase sempre aparece a famosa API do WhatsApp. Mas você sabe exatamente o que é isso? Se não sabe, chegou a hora de aprender.

Quais são os produtos ofertados pelo WhatsApp? 

Antes de falarmos sobre a API propriamente dita vamos entender melhor quais são os produtos oferecidos pelo WhatsApp. Atualmente, são 3: o Aplicativo WhatsApp pessoal, o Aplicativo WhatsApp Business e a API WhatsApp Business

Aplicativo pessoal WhatsApp

O aplicativo pessoal do WhatsApp é aquele que todos utilizam no dia-a-dia em seus telefones pessoais, e que já soma mais de 1,5 bilhões de usuários em todo o mundo. Pela sua simplicidade de uso, o app se tornou praticamente um novo padrão de comunicação pessoal instantânea, inclusive nos negócios de todos os setores

WhatsApp Business API: comunicação escalável para negócios

Aplicativo WhatsApp Business 

O WhatsApp Business é um aplicativo construído com foco no pequeno empresário, com download gratuito. Com ele as empresas podem interagir facilmente com os seus clientes contando com ferramentas simples para automatizar, classificar e responder rapidamente as mensagens.

WhatsApp Business API: comunicação escalável para negócios

WhatsApp Business API 

Quando um só aparelho de telefone já é pouco para dar conta do seu atendimento, é hora de escalar para o WhatsApp Business API. Criado para atender as necessidades das empresas de médio e de grande porte, ele conecta a ferramenta a outros sistemas e permite a automatização de fluxos de atendimento em larga escala, criação de Bot’s de atendimento e a transferência dos seus chats para múltiplos tipos de atendimento

WhatsApp Business API: comunicação escalável para negócios

Agora que já entendemos um pouco mais sobre os produtos, vamos conferir como funcionam as mensagens do WhatsApp Business API.

Como funcionam as mensagens do Whatsapp Business API? 

Em primeiro lugar vamos aprender como as mensagens do WhatsApp funcionam e quais são seus tipos. Essencialmente, existem dois tipos de mensagens que você pode trocar com seus clientes usando a integração do WhatsApp Business API:

  1. High Structured Message (HSM) 
  2. Mensagens de sessão

High Structured Message (HSM)

O HSM, High Structured Message, é um template de mensagens do WhatsApp sobre o qual você já deve ter ouvido falar. As mensagens deste tipo obedecem a uma estrutura rígida pré-aprovada pelo WhatsApp para as notificações automatizadas que você será autorizado a enviar aos usuários. 

Em outras palavras, quando se trata de usar o WhatsApp Business API para notificar o seu cliente, você não está livre para fazer o que quiser. Pelo contrário: você precisa formatar modelos de mensagens de acordo com as políticas do WhatsApp, que são fortemente centradas no usuário

Basicamente, o WhatsApp não tem interesse em permitir que os usuários sejam importunados. Essa é a estratégia de negócios deles, que certamente não vai mudar em função da sua. 

Para ter sucesso no uso dessa ferramenta, você precisa entender que o WhatsApp Business API repudia qualquer ação de spam ou o que se pareça com isso. Assim, propostas de High Structured Message promocionais e/ou de vendas serão rejeitadas – sem exceções.

Antes de mais nada, há cinco coisas importantes que você precisa saber sobre o High Structured Message. Eles são:

  1. Altamente estruturados: o nome não mente, eles precisam seguir diretrizes de estrutura muito rígidas.
  2. Sujeitos a aprovação: antes de serem publicados, os modelos precisam ser enviados e pré-aprovados pela equipe do WhatsApp.
  3. Sujeitos à aceitação do usuário: embora não haja limite para o número de HSM que você pode enviar de uma só vez, você só pode enviá-los a usuários que concordaram anteriormente em recebê-los.
  4. Personalizados por meio de variáveis: as mensagens de modelo, embora automatizadas, permitem um nível de personalização usando variáveis simples.
  5. Multilíngues: os modelos permitem criar a mesma mensagem em vários idiomas para conectar-se a usuários em diferentes países. 

Categorias de High Structured Message

Para ser viável, seu modelo de HSM deve estar em uma destas categorias:

categorias de hsm

Com os Modelos de mensagens, o WhatsApp disponibiliza um padrão que serve para determinar se o problema do cliente foi solucionado ou se ainda requer atenção. E não adianta: mesmo que o seu cliente tenha dado um opt-in, aceitado explicitamente ou solicitado informações diferentes das previstas na tabela acima, não há exceções.

Como é um template de mensagem? 

Ao utilizar o WhatsApp Business API, para cada notificação enviada ao usuário, um template de mensagem é exigido. Esse modelo de comunicação pode ter texto, emoji ou formatação específica do WhatsApp. Para customizar sua mensagem, basta utilizar campos variáveis {x} com as informações necessárias. Veja o exemplo:

template de mensagem
Mensagens de sessão e a janela de 24h Os espaços {x} são dados variáveis que contém as informações de entrega de um determinado pedido, que normalmente estão dentro de um ERP, por exemplo. 

As mensagens de sessão são mensagens reativas geradas em resposta a uma consulta do seu cliente. O WhatsApp as rotulou como “mensagens de sessão” porque elas só podem ser enviadas dentro da janela de atendimento ao cliente de 24 horas. Em outras palavras, o WhatsApp Business API concede a você 24 horas para responder a consulta do seu cliente

Depois que o seu cliente enviar uma mensagem, você tem uma sessão de 24 horas para enviar mensagens de sessão para esse usuário. As mensagens da sessão, fazendo parte de uma conversa privada entre você e seu cliente, não estão sujeitas a um formato ou regras de conteúdo específicas. Você pode enviar mensagens de texto, gifs, imagens, vídeos e até mensagens de voz. 

A sessão de 24 horas é reiniciada sempre que o usuário envia uma nova mensagem para você. Após 24 horas desde a última mensagem do usuário, a sessão é encerrada. Se você deseja reiniciar uma conversa após esse período, precisará enviar uma mensagem HSM ou aguardar até que seu cliente entre em contato novamente.

Como implementar a solução do WhatsApp Business API no meu negócio? 

Você pode ter acesso ao WhatsApp Business API pelo Zaas. O Zaas é uma plataforma de gestão de relacionamentos que integra software, telecomunicações e serviços para consumo na nuvem. A tecnologia também oferece soluções de API para atendimentos via WhatsApp, voz, SMS, e-mail, Instagram, Facebook e Twitter. Com a solução para o WhatsApp Business, todo o processo de configuração, solicitação e aprovações de comunicação é realizado pelo Zaas em seu nome. Nossa equipe especializada em relacionamento com o cliente desenha o melhor template de mensagens para o seu negócio e auxilia com estratégias para melhores resultados. Escale já o seu atendimento, fale com os nossos consultores e saiba mais sobre o Zaas API.

 

16 de outubro de 2019