Unified Communications as a Service (UCaaS): conheça a comunicação unificada

Quer melhorar o relacionamento com o cliente, aumentar a produtividade e potencializar os lucros? Conheça mais sobre a Unified Communications as a Service (UCaaS) e suas vantagens. 

Cada vez mais as comunicações empresariais seguem os passos dos aplicativos SaaS (Software as a Service) e migram para a nuvem. Essa é uma das tendências mais fortes para 2020, com as soluções de comunicação unificada ganhando o nome de Unified Communications as a Service (UCaaS), ou em português, Comunicação Unificada como Serviço. 

Mas o que é exatamente a Unified Communications as a Service (UCaaS)?

Um sistema de UCaaS é uma plataforma de comunicação unificada baseada na nuvem. Ela reúne em um só lugar todos os canais de interação de uma empresa, como telefone, e-mail, chat, SMS, WhatsApp, FB Messenger, videoconferência, ou qualquer outra ferramenta de comunicação utilizada

Portanto, a UCaaS consegue fornecer comunicações confiáveis, seguras e escaláveis, nos mais diferentes dispositivos, onde e quando o usuário necessitar. Seus recursos inovadores, fazem da Unified Communications as a Service, um importante diferencial competitivo na tomada de decisões, melhoria do relacionamento com o cliente, aumento de produtividade e potencialização dos lucros. 

Em geral, a UCaaS é disponibilizada por meio do modelo de assinatura, o que dispensa a necessidade de manter uma infraestrutura própria de comunicações. Isso a torna bastante acessível também para as pequenas e médias empresas. Através de uma solução Unified Communications as a Service elas têm à disposição os recursos e funcionalidades mais avançados que a nuvem oferece, por um custo bastante atraente. 

Por essa razão, um estudo da Gartner mostra que até 2021, 90% dos gestores de TI devem escolher uma solução de comunicação unificada na nuvem ao invés de adquirir uma nova infraestrutura no local.

Vantagens da Unified Communications as a Service para o Contact Center

A tecnologia da nuvem potencializa consideravelmente a união das UCaaS com o Contact Center. A integração de um sistema de comunicação interno e outro sistema dedicado às interações com os clientes, ambos na nuvem, favorece uma experiência do cliente ágil e muito mais personalizada e conveniente. Dessa maneira, é fácil atender as necessidades e expectativas do consumidor digital com sucesso. Além disso, a UCaaS apresenta uma série de outras vantagens para o Contact Center. Confira!

1) Maior mobilidade

Uma das maiores vantagens que a nuvem oferece para a UCaaS é a mobilidade. Isso significa que qualquer gestor ou usuário tem acesso, de onde quer que esteja, à todas as informações e consegue se comunicar com colegas, parceiros, clientes, prospects e fornecedores. Além de agilizar a comunicação e facilitar o trabalho de todos, a mobilidade facilita o serviço remoto. Dessa forma, pode-se contratar os melhores profissionais, onde quer que eles estejam.

2) Fácil escalabilidade

Outro importante diferencial das soluções UCaaS é que elas são facilmente escaláveis. Caso seja necessário ampliar a capacidade de atendimento, isso pode ser feito de forma simples, sem depender da instalação de equipamentos ou contratação de mão de obra especializada. As empresas podem contratar apenas os recursos que desejam, de acordo com as suas necessidades e demandas do momento, bem como podem adicionar ou remover usuários de maneira fácil e rápida.

3) Baixo custo e acesso à tecnologia de ponta

Soluções na nuvem, como uma UCaaS, normalmente são comercializadas por meio de um modelo de assinatura, o que as torna mais baratas. Afinal, isso dispensa os gastos com a instalação de um sistema de comunicações unificadas no local, bem como o hardware e o espaço físico para armazená-lo. Atualizações também são de responsabilidade do provedor do serviço, bem como o suporte e manutenção. Tudo isso garante o acesso de empresas de todos os portes aos recursos mais recentes da tecnologia de ponta para o relacionamento com o cliente, com baixo custo.

4) Aumento de produtividade

Integrar todas as soluções de comunicação – interna ou externa – em uma só plataforma, contribui para o aumento de produtividade do Contact Center e da empresa como um todo. Isso porque com uma UCaaS todos os processos são otimizados dando mais agilidade e eficiência aos colaboradores, que não precisam mais digitar vários logins ou procurar informações espalhadas por diferentes sistemas, por exemplo.

5) Experiência do cliente omnichannel

Com a UCaas integrada ao Contact Center, o cliente pode se comunicar com uma empresa através do seu canal predileto, com muito mais conveniência e agilidade. Além disso, a solução na nuvem oferece aos atendentes um único ponto focal que conecta todas as interações. Dessa forma mesmo que o cliente mude de canal durante sua jornada, é possível responder ou transferi-lo de forma ágil e fluida, sem perder os dados da interações anteriores. Isso torna a experiência do cliente muito mais satisfatória e sem atritos, ou seja, uma verdadeira experiência omnichannel.

6) Redução do risco de vazamentos de dados

Ao alternar entre sistemas, é muito fácil para um atendente distraído procurar acidentalmente dados que não pertencem ao cliente com quem está falando. Desse jeito pode acabar fornecendo informações pertencentes a outro cliente. Uma plataforma UCaaS elimina esse risco de vazamento de dados confidenciais.

Conclusão

Tradicionalmente, as soluções de UCaaS foram criadas para melhorar as comunicações internas. No entanto, na medida em que empresas de todos os portes avançam em direção à nuvem, a integração delas com o Contact Center é um caminho natural e um diferencial competitivo importante.

Essa união permite alinhar toda a força de trabalho em uma única plataforma de comunicação, o que torna possível uma experiência do cliente cada vez melhor. E já é um fato plenamente reconhecido que dentro do ambiente competitivo da era digital, o atendimento ao cliente pode ser o fator decisivo no sucesso dos negócios.

Agora que você já sabe um pouco mais sobre a Unified Communications as a Service e suas vantagens para o relacionamento com o cliente, talvez se interesse pelo post Contact center na nuvem: como funciona e quais seus benefícios?

15 de janeiro de 2020