Como um bom script de vendas pode aumentar seus resultados?

Entenda como o script de vendas pode impulsionar suas taxas de conversão e confira dicas de como criar um bom roteiro para sua equipe comercial.


Toda vez que um vendedor aborda um lead gerado pela equipe de marketing – não importa se por telefone, pessoalmente ou por email, é bom que ele esteja preparado. Para garantir isso e facilitar esse contato é que existe o script de vendas.

Basicamente, trata-se de um mapa para ajudar a equipe comercial a chegar ao destino pretendido: a conversão ou um compromisso agendado.

Por que usar um script de vendas?

Um bom script é capaz de impulsionar suas vendas significativamente e agrega valor à marca alinhando o discurso da equipe comercial. Confira alguma de suas vantagens:

1) Cria confiança

Um roteiro que prevê respostas às possíveis objeções dos clientes traz mais segurança aos vendedores. Saber que não serão pegos de surpresa transmite mais confiança.

2) Mantém o foco da conversa

Muitas vezes o vendedor pode se alongar demais e demorar a chegar até a parte mais importante da interação, concluir a venda ou marcar um compromisso. O script ajuda a ser mais assertivo, economizando tempo.

3) Relembra os pontos principais

Um script de vendas ajuda o vendedor a lembrar sempre dos principais pontos sobre o produto ou serviço, garantindo que ele não vai esquecer de mencioná-los.

4) Melhora as habilidades de vendas

Usar um script de vendas é bom tanto para iniciantes quanto para veteranos. Com a estrutura principal da conversa mapeada, os vendedores podem cuidar com mais atenção dos aspectos específicos de cada processo, realizando assim uma venda bem mais personalizada e eficaz.

Como utilizar um script de vendas com sucesso?

Quando bem usado, o script de vendas é o farol que conduz a conversa até a venda de maneira segura. Mas se ele se tornar uma camisa de força pode ter o efeito contrário ao desejado.

É importante que os vendedores tenham flexibilidade para lidar com os questionamentos dos clientes e demonstrar como seu produto ou serviço cria valor para o cliente. Por isso, é preciso que o atendimento e as interações sejam cada vez mais humanizadas.

Exigir que a equipe comercial siga rigorosamente o script de vendas pode significar a perda de oportunidades de encantar o cliente com uma interação personalizada e muito mais efetiva.

Na maior parte das vezes isso transforma a conversa em um monólogo enfadonho e mecânico com grande chance de fazer a venda ser perdida.

Invista na contratação e treinamento da equipe comercial

O vendedor ideal deve ser comunicativo, saber ouvir, ser versátil e flexível. Mas mesmo que tenha todas essas qualidades, ele não pode simplesmente sair ligando ou recebendo ligações sem preparo.

Um bom vendedor deve ser bem treinado. Deve estar preparado para encarar as diversas situações que surgem durante as vendas e reagir de acordo.

Ele precisa saber quando, e como, sair do roteiro. Além disso, tem que ter o máximo possível de dados e referências sobre o lead. Dessa forma pode criar interações mais genuínas.

Por isso, antes de fornecer um script de vendas e colocar sua equipe comercial para conquistar mais conversões, é preciso escolher bem seus profissionais, capacitá-los e muni-los de toda informação disponível sobre o prospect.

Como criar um script de vendas

Veja agora sete dicas valiosas que orientam o planejamento e construção de scripts de vendas mais completos.

1) Identifique o produto/serviço e o objetivo

Comece definindo qual será o produto ou serviço que você quer vender ao cliente. Depois quais são seus objetivos: fazer uma venda, reter um cliente ou renovar contrato?

2) Otimize o público-alvo

Pense nas personas que você quer atingir. Adapte seu script para impactar o máximo de perfis do seu público. Se for o caso, crie diferentes scripts para cada persona.

3) Defina a personalidade da sua marca

Construa sua Brand Persona e utilize-a em seus scripts de vendas! A marca do seu negócio precisa ter um padrão de comunicação que reflita seus valores e atitudes. Isso não apenas em seu slogan, mas em toda a sua forma de se comunicar com o público. 

4) Valorize seus benefícios

Pense em todas as formas que o seu produto/serviço pode ajudar o consumidor com o qual planeja falar. Selecione pelo menos as três mais fortes e inclua no script.

5) Faça a relação benefícios X dores do cliente

Liste as possíveis dores dos clientes e relacione-as com os benefícios identificados na etapa anterior. Geralmente, para cada dor do cliente há um benefício correspondente que resolve, diminui ou evita esse problema.

6) Inclua perguntas sobre as dores

Observe as dores identificadas e desenvolva perguntas relacionadas. Os vendedores podem usá-las para guiar a conversa para o rumo pretendido.

7) Faça uma lista de objeções

Reúna uma lista com todas as objeções dos clientes que você provavelmente vai encontrar e use seus benefícios para neutralizá-las.

8) Deixe espaço para o cliente

O vendedor deve ouvir mais do que falar. Por isso, o script de vendas precisa deixar espaço para que o prospect faça perguntas, comentários e seja ouvido.

Faça uma lista de perguntas investigativas para identificar as principais necessidades do cliente, como“qual é a sua maior dor em ……… no momento?” ou “qual a maior vantagem que você procura na compra de um …?”.

É uma maneira fácil de continuar a conversa e do vendedor aprender mais sobre os prospects.

Cold call e follow up

Essas duas diferentes situações exigem abordagens distintas no script de vendas.

Como o próprio nome diz, cold call vem do inglês cold (frio). É a ligação fria, aquela onde o vendedor nunca conversou antes com o cliente.

O follow up por sua vez significa acompanhamento, portanto é aquela ligação feita para um cliente com histórico de contato anterior.

Vamos ver como criar um roteiro básico para cada situação.

Cold Call

Quando o vendedor liga para alguém com quem nunca falou antes, provavelmente irá encontrar do outro lado um cliente em posição defensiva.

Portanto, aqui o script deve prever que o vendedor responda às seguintes perguntas:

  • Quem ele é?
  • Por que está ligando?
  • Como o cliente realmente se beneficia desse contato?
  • O que ele deseja?

Uma dica importante e básica: é fundamental que o vendedor faça uma pesquisa online para conhecer melhor o prospect. Dessa forma fica mais fácil criar um vínculo.

Isso pode ser feito citando uma dor específica que foi identificada, fazendo um elogio sobre uma conquista ou reconhecendo algum ponto pessoal em comum como um time de futebol, um amigo ou um lugar que ambos frequentam.

O essencial é que o vendedor encontre algo que possa ser citado naturalmente. Isso traz o prospect para a conversa, ganha sua simpatia e abre o caminho para ir adiante.

Um modelo breve de script de vendas para essa situação de cold call seria:

  • Introdução (nome do vendedor + empresa).
  • Menção de conexão/Motivo da chamada.
  • Qualificação/Benefícios para o cliente.
  • Pedido de venda ou compromisso.

Um erro bastante comum dos vendedores em uma cold call é encerrar a conversa sem marcar uma data e um horário para um follow up.

Uma resposta do cliente como “tudo bem, me ligue na próxima semana”, ou do vendedor como “vou enviar a proposta por e-mail em alguns dias”, resulta em um compromisso muito vago.

Isso pode gerar chamadas perdidas, mensagens de correio de voz e no final um ciclo de vendas mais longo e mais caro. O vendedor deve encerrar simplesmente pedindo para marcar uma data e horário específico para o follow up.

Por exemplo:

“Que bom. Vou fazer um orçamento e envio em seguida por e-mail. Que tal a gente marcar a próxima quarta, dia 13, às 10:00, para que possamos esclarecer qualquer dúvida que você ainda possa ter. Tudo bem pra você?.

Se não for o melhor dia ou horário, sugira outro. Caso não funcione, faça com que o cliente estabeleça uma hora e data. Criar um prazo é uma tática simples e muito eficiente.

Follow up

Quando o vendedor já enviou um e-mail, uma mensagem ou já ligou para o cliente, ele precisa reforçar as vantagens do seu produto/serviço.

Antes da ligação, é preciso ter em mente com clareza o perfil do seu alvo. Para isso deve se perguntar a si mesmo:

  • Como é o cotidiano diário do cliente?
  • Qual as necessidades que ele têm? Como posso ajudar ele nisso?
  • Em relação ao que eu ofereço, o que os compradores querem?
  • O que pode desagradar o cliente?

Essas respostas são importantes para entender e demonstrar interesse genuíno nas necessidades e dores dos consumidores.

Por mais simples e óbvio que possa parecer, muitos scripts de vendas não informam claramente quais são os benefícios para o cliente.

Um modelo básico de roteiro para o follow up pode ser:

  • Introdução (nome do vendedor + nome da empresa).
  • Contexto (quando você entrou em contato pela última vez e por que está ligando).
  • Citação do conteúdo da conversa anterior.
  • Demonstração dos benefícios.
  • Proposta de orçamento.
  • Pedido de venda ou compromisso.

No follow up, o vendedor deve se apresentar, lembrar o motivo da chamada e mostrar logo o valor que pode ser criado pelo produto/serviço que está sendo negociado.

Por exemplo:

“Olá Paula, aqui é o Marcos do Zaas. Paula, na nossa última conversa você me disse que tinha um problema X, eu gostaria de voltar a falar sobre como podemos te ajudar nisso com nossa solução Y.

O que eu recomendo é que primeiro a gente analise esse problema que está te incomodando. Eu posso te explicar melhor os benefícios da nossa solução Y para resolvê-lo e depois podemos juntos determinar os passos seguintes. Tudo bem pra você?”.

Uma agenda clara e precisa transmite confiança. O cliente percebe estar diante de um fornecedor organizado, que se preocupa com ele e que não o faz perder tempo.

Conclusão

Além de impulsionar as vendas, um script bem planejado e construído ajuda a alinhar o discurso da sua equipe comercial, o que cria valor para a marca.

No entanto, um script de vendas sozinho não dá conta de todas as complexidades de uma conversa real.

Também é importante treinar sua equipe comercial para que todos saibam como agir caso uma conversa siga em uma direção imprevista ou rumo a um beco sem saída.

O importante é criar um relacionamento inteligente e duradouro com o cliente. E isso acontece através de abordagens customizadas que fazem com que ele sinta-se especial.

Agora que você entende a importância, e os limites, do script de vendas pode se interessar também em outra ferramenta bastante útil e estratégica para potencializar suas vendas: a régua de relacionamento.

Saiba mais sobre como ela – em conjunto com um bom roteiro – pode ajudar seu negócio a obter melhores resultados. Confira o post Como usar a régua de relacionamento de forma estratégica.

19 de junho de 2019