Como escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente para o seu negócio?

Escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente para seu negócio é a chave para atender com excelência. Veja como acertar nessa escolha.


Uma boa plataforma de atendimento ao cliente é essencial para oferecer uma experiência ao cliente de alta qualidade. No mercado bastante competitivo de hoje, esse tornou-se o maior diferencial para as empresas, à frente de preço e produto. É o que mostra – entre outras coisas – uma pesquisa da consultoria Walker sobre o futuro da experiência do cliente. Esse dado torna a escolha de uma ferramenta para atendimento uma questão muito importante e estratégica para o futuro de um negócio e seus resultados.

Qual a importância de uma plataforma de atendimento ao cliente?

Uma solução de gestão de atendimento que incorpore novas tecnologias permite vencer o desafio de atender o consumidor exigente e conectado da era digital.

Por isso, escolher a plataforma de atendimento ao cliente ideal para o seu negócio é crucial para se diferenciar da concorrência. Com ela fica mais fácil superar as expectativas dos consumidores com uma experiência de alto nível, ágil e com foco total na satisfação.

E uma boa experiência de cliente não só promove a retenção e fidelização, como atrai novos negócios através do marketing de referência.

Por onde começar?

Antes de adquirir uma solução tecnológica para sua gestão de atendimento é preciso fazer a lição de casa. Comece por um diagnóstico claro sobre quem é o seu cliente e como ele se comporta e interage com sua empresa. Quais são seus hábitos? Quais os canais de contato que ele prefere? Como é a sua jornada do cliente?

É preciso também conhecer bem o seu negócio, identificando quais são as necessidades do seu atendimento. Por exemplo, se você trabalha com uma loja online, provavelmente precisa de uma equipe para responder e-mails e responder os clientes através de um chat, certo? Ou então precisa de atendentes telefônicos e analistas de mídias sociais, por exemplo.

Reúna o maior número de dados possíveis para obter uma visão clara sobre seu público e seu negócio. Daí então é hora de escolher a plataforma de atendimento ao cliente que melhor vai atender suas necessidades.

Primeiro requisito: experiência omnichannel

O cliente de hoje é muito mais exigente e interage com sua empresa pelos mais diversos canais, na hora que ele quer, no dispositivo e no canal que ele preferir.

Dessa forma, para começar a escolher um bom software de atendimento ao cliente, pesquise uma solução que permita a experiência omnichannel. Ou seja, que integre e atenda demandas em vários canais.

Isso possibilita que você faça o atendimento via telefone, chat, e-mail, redes sociais, WhatsApp, SMS, entre outros pontos digitais e analógicos. Não importa onde seu cliente está, você estará sempre disponível.

Assim o consumidor tem mais liberdade para interagir. Além disso, você poupa o tempo dele e desse jeito reforça sua credibilidade, otimiza trabalho e recursos.

Também é importante ressaltar que uma boa plataforma de atendimento deve permitir a integração com os demais softwares da empresa. É isso que vai permitir centralizar todas as informações sobre os clientes.

Com isso, os dados são facilmente acessados por todos os setores e equipes o que facilita a criação de uma verdadeira experiência omnichannel de alto nível.

Todos saem ganhando. Os clientes, sua equipe de atendimento e sua empresa.

Segundo requisito: tecnologia da Nuvem

Outro requisito indispensável na escolha de uma plataforma de atendimento ao cliente é a tecnologia da Nuvem. Ela traz uma enorme flexibilidade à operação.

Por exemplo, trabalhar com a Nuvem permite reconhecer o histórico do cliente enquanto ele transita por diversos canais. Isso acaba com um dos maiores problemas no atendimento: a necessidade do cliente repetir informações.

Assim ele sempre é reconhecido e pode receber um tratamento ágil, fluido e personalizado, o que agrega imenso valor à experiência.

Quais outras funcionalidades deve-se buscar em uma plataforma de atendimento ao cliente?

Além da experiência omnichannel e da tecnologia da Nuvem, outras funcionalidades devem ser observadas na escolha de uma plataforma de atendimento ao cliente.

Dentre elas destacamos:  

1. DAC e URA Inteligente

Com o recurso DAC (Distribuição Automática de Chamadas) você define uma estratégia de distribuição de chamadas entre os atendentes, otimizando o trabalho e o tempo de sua equipe.

A URA inteligente identifica, segmenta e encaminha os clientes. Eles podem então serem transferidos para o atendente, setor, fila de espera, chatbot, mensagem pré-gravada ou qualquer outro canal à sua escolha.

Desse jeito você otimiza o atendimento e o desempenho do contact center, tornando as interações mais fluidas e não perde mais ligações.

2. Integração com CRM e ERP

A integração das plataformas com a base de dados e de cadastros oferece informações importantes sobre os consumidores para o atendente. Assim fica mais fácil personalizar a experiência do cliente e destacar-se diante da concorrência.

Essa solução também concentra todas as informações em um só quadro dispensando o atendente de trocar de tela durante o atendimento. Isso elimina atritos e aumenta a percepção positiva de toda a interação.

Saiba mais: Como integrar todos os seus canais de atendimento e seu sistema de CRM

3. Relatórios em tempo real e Históricos

Os relatórios em tempo real possibilitam aos gestores e supervisores monitorarem o desempenho dos atendentes ao vivo. Pode-se então medir os resultados das ligações, os tempos de atendimento, pausa e espera, bem como identificar os profissionais mais produtivos e os mais ociosos.

Já os relatórios históricos oferecem a capacidade de comparar informações atuais com dados do passado. Assim é possível analisar as mudanças para otimizar o desempenho de sua operação.

A escolha definitiva

Investir em um bom software de atendimento ao cliente é uma grande decisão. Ela pode significar mais lucro, além de definir a sobrevivência, ou não, de uma empresa no mercado.

Por isso, para atender com excelência o consumidor da era digital, bem como garantir mais receita e satisfação na experiência do cliente, é preciso implantar essa ferramenta o quanto antes em sua operação.

Um exemplo de plataforma de atendimento ao cliente

A Flex desenvolveu uma plataforma de atendimento ao cliente na nuvem, o Zaas, que possui todos os recursos necessários para uma gestão de relacionamentos eficiente.

Além de todas as funcionalidades descritas anteriormente, o Zaas apresenta algumas inovações exclusivas capazes de criar uma experiência ao cliente ainda mais impactante e lucrativa. Confira:

  • Solução “plug and play” com integração às principais plataformas de CRM e ERP do mercado;
  • Totalmente customizável de acordo com as necessidades do cliente;
  • Permite o uso de soluções automatizadas como os ChatBots;
  • Utilização de telefonia ISDN: a tecnologia mais estável com custos inferiores aos principais provedores de VoIP do mercado.
  • Gera os mais diferentes tipos de relatórios em tempo real e históricos, com diversos filtros personalizáveis;

Aproveite e veja como multiplicar resultados transformando seu Contact Center em um Zaas. Ou, se preferir, confira como o Zaas permitiu aprimorar a performance nos canais de atendimento e reduzir mais de 40% as chamadas perdidas na Clínica Imagem.