Os 3 elementos chave na criação da experiência omnichannel

A experiência omnichannel permite um atendimento incomparável ao cliente. Conheça 3 elementos chave para colocá-la em prática com sucesso.


 

A experiência omnichannel apresenta grandes oportunidades para clientes e empresas pois é capaz não só de fornecer um atendimento excepcional em todos os canais, como também rastrear e coletar dados dos usuários em todas as suas interações. Assim ela permite antecipar e atender as expectativas da imensa maioria do público que valoriza experiências de compras mais significativas através do uso de informações pessoais.

 

O objetivo principal dessa nova abordagem é garantir que independente dos gadgets ou canais – online ou offline – que os clientes escolherem usar, eles possam verificar facilmente preços, descontos, promoções, revisões de produtos ou serviços, fazer pedidos e solicitar a entrega. Tudo isso sem atritos, o que significa oferecer uma jornada de compra impecável.

 

No entanto, apesar da popularidade do omnichannel, atualmente poucos varejistas oferecem uma experiência completa e satisfatória para o cliente. Por isso escolhemos aqui 3 elementos chave que devem orientar uma estratégia de sucesso:

 

1) Consistência entre os canais 

Crie uma mensagem coesa. Isso envolve vários aspectos como o tom do conteúdo, preços e estrutura visual. Clientes esperam encontrar as mesmas informações e qualidade de experiência em todos os canais, desenvolvendo assim um relacionamento mais próximo com a marca e ficando mais propensos não só a fechar negócios como a recomendar produtos ou serviços.

 

2) Conveniência e disponibilidade 

Clientes querem poder escolher quando e onde interagem com uma marca e esperam que o atendimento ofereça as melhores opções de acordo com suas preferências. Eles querem encontrar todas as transações disponíveis e informações relevantes no canal certo, no momento certo.

 

3) Neutralidade 

Não significa somente fornecer o mesmo conteúdo em todos os canais. Trata-se de entendê-los como um todo, trabalhando-os para alcançar o mesmo objetivo. Por exemplo, podem haver canais que não estejam gerando vendas mas que estejam orientando usuários em potencial para as lojas.

 

Por último, devemos lembrar que à medida que o número de canais aumenta, aumenta também o número de responsáveis ​​pela satisfação do cliente. Por isso uma experiência omnichannel de sucesso requer uma estrutura mais colaborativa. Para quem busca a inovação e melhores resultados, essa abordagem abre um campo repleto de oportunidades e desafios. Seus clientes já estão com seus smartphones nas mãos 24 horas por dia, 7 dias por semana, prontos para fazerem negócio. E você? Também já está pronto?


 

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12 de setembro de 2018