O que é omnichannel e como criar uma experiência fluida e completa?

Entenda o que é omnichannel e como ele pode ajudar seu negócio a oferecer a melhor e mais personalizada experiência do cliente possível e lucrar muito mais!

A transformação digital tornou bem mais complexa a tarefa de se comunicar e relacionar com o consumidor. Por isso para conseguir acompanhar o cliente atual superconectado e que marca presença em diferentes canais, cada dia mais se ouve falar sobre o que é omnichannel.

Rapidamente esse conceito entrou em evidência e foi abraçado por empresas que através da estratégia estão conseguindo resolver o desafio de atender o consumidor digital com sucesso, conquistando muito mais resultados por meio de uma experiência do cliente excepcional.

Mas o que é omnichannel?

A estratégia omnichannel pode ser definida como a integração de todos os canais de atendimento – físicos ou digitais – com o objetivo de criar uma experiência personalizada, coesa, sem pausas ou atritos. 

Ela permite a criação de jornadas do consumidor cada vez mais inovadoras e satisfatórias, com benefícios tanto para clientes quanto para as empresas. Sua implantação promove mais engajamento, fidelização e consequentemente incrementa os resultados.

De acordo com uma pesquisa recente da Qualtrix, cerca de 86% dos consumidores afirmam que estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente

Qual a importância de uma estratégia omnichannel?

Através de uma estratégia omnichannel o consumidor pode se mover de um canal para outro encontrando consistência na sua interação com a marca. Além disso, pode receber conteúdos mais relevantes e ofertas personalizadas de acordo com seu perfil e interesse. Já as empresas conseguem melhores resultados, otimizando recursos e investimentos através do conhecimento que adquirem sobre seu público.

O cliente pode, por exemplo, iniciar sua jornada com um chatbot e chegar até uma conversa com um agente humano. Uma pergunta complexa demais para o robô pode ser transferida automaticamente, ou a pedido, para um atendente especializado.

Ou então o consumidor pode usar um computador para ver um produto no site da empresa, depois comprar o item com um smartphone e retirá-lo em um ponto de venda. Caso tenha algum problema, também pode encontrar suporte no seu canal predileto, com seu histórico já disponível para os atendentes. 

O omnichannel possibilita acompanhar toda essa jornada do cliente, otimizando os gargalos encontrados e aproveitando novas oportunidades para alcançar maiores rentabilidades. Com a solução, é possível oferecer o atendimento que os consumidores de hoje esperam de uma marca, na hora e lugar que eles preferirem. 

Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?  

Muitas vezes os dois termos são confundidos por conta de suas semelhanças. Porém podemos dizer que o omnichannel é uma evolução do conceito de multichannel, ou multicanal. 

O multichannel surgiu como uma forma de diversificar os pontos de contato com o consumidor, portanto refere-se à uma estratégia em que as empresas atuam através de vários canais de comunicação.

No entanto, simplesmente disponibilizar uma grande quantidade de canais e investir recursos neles não é suficiente. Atualmente, o cliente espera mais. Ele deseja uma experiência personalizada, consistente e fluida em toda a sua jornada, independente de qual canal ele estiver usando.

Dessa forma surge o conceito do omnichannel, que integra todos os canais disponíveis e permite ao cliente navegar entre eles sem ter interrupções em sua jornada.

Quais são os benefícios da estratégia omnichannel?

Realizar a integração de todos os seus canais de comunicação com o cliente traz uma série de benefícios, em especial para a construção e criação de valor para a marca.

Ao transmitir para o consumidor uma mensagem unificada e consistente em todos os seus pontos de contato uma empresa ou marca consegue:

  • Aumentar a fidelização, já que os clientes memorizam e reconhecem a marca com mais facilidade;
  • Entregar uma experiência coesa e completa em toda a jornada do consumidor;
  • Aumentar o índice de satisfação do cliente ao facilitar os processos;
  • Gerar um relacionamento mais próximo, duradouro e rentável com o consumidor, que se sente parte dos processos da marca.

Além disso, uma estratégia omnichannel implantada com uma ferramenta de atendimento que possua recursos de Inteligência Artificial, entre outras inovações, traz duas importantes vantagens para os negócios:

1) Conhecimento sobre os clientes – O omnichannel oferece a oportunidade de obter muito mais informações sobre os clientes com a captura e análise dos dados coletados de cada interação, em todos os canais.

Dessa forma é possível ter uma visão completa do perfil e da jornada de cada consumidor e impactar de forma personalizada com a mensagem certa, no canal certo, na hora certa.

2) Mais integração de todos os setores da empresa – Uma estratégia omnichannel permite que todos os setores de uma empresa compartilhem informações e trabalhem em conjunto para oferecer a melhor experiência do cliente possível.

Os desafios do omnichannel

Como já dissemos antes, uma verdadeira estratégia omnichannel não se trata simplesmente de abrir novos canais de contato para seus consumidores

Ela inclui o planejamento e criação, a entrega e a gestão de experiências do cliente e níveis de serviço consistentes em toda a jornada. Isso requer muita coordenação, tempo e investimento.

Naturalmente, ao testemunhar o que é uma estratégia omnichannel na prática alguns outros desafios podem surgir. Como por exemplo:

  • Motivação e engajamento – A implantação de uma estratégia omnichannel deve envolver toda uma empresa. Para isso, antes de mais nada os gestores devem dar toda a capacitação e suporte para as equipes.  
  • Nova cultura organizacional – Para enfrentar a resistência natural à mudança, é preciso criar uma nova cultura na empresa. Isso começa por uma revisão completa em todos os processos e na sua reestruturação dentro da nova estratégia omnichannel. O objetivo final é sempre melhorar a experiência do cliente. 
  • Simplicidade e agilidade – As mudanças no cenário da transformação digital são cada vez mais velozes. É necessário ter a capacidade de avançar rapidamente, ouvindo o consumidor com mais eficácia, corrigindo falhas e simplificando as jornadas dos clientes para reduzir solicitações de serviço desnecessárias.
  • Novos modelos de comissionamento – Para que todos os setores se engajem em uma estrutura omnichannel é preciso reestruturar os modelos de comissionamento e recompensar quem gera conversões, inclusive quando elas são concluídas em outro canal, por exemplo. Assim você estimula a colaboração entre setores como vendas, marketing e atendimento e todos sentem que ganham com uma melhor experiência do cliente. 

Dicas para uma estratégia omnichannel eficaz

Agora que você já sabe o que é omnichannel e conhece suas vantagens e desafios, vamos conferir algumas dicas para implantar essa estratégia com sucesso.

1) Invista em tecnologia 

Implantar uma boa estratégia omnichannel exige tecnologia de ponta. Para que todos os envolvidos no relacionamento com o cliente consigam atuar de forma adequada, eles precisam que a informação esteja completamente integrada, acessível sempre que necessário e atualizada em tempo real.

Afinal, o principal objetivo de uma estratégia omnichannel é fornecer aos clientes uma experiência consistente e de alto nível. Uma plataforma de atendimento omnichannel na nuvem, como o Zaas, integra todos os canais e oferece suporte ao compartilhamento de dados em tempo real entre atendentes, canais e bancos de dados, possibilitando essa experiência. 

2) Crie uma identidade de marca consistente em todos os canais

Com uma plataforma omnichannel na nuvem é possível gerenciar e comunicar a mesma mensagem para um cliente, em qualquer canal que ele tenha decidido interagir e em qualquer ponto da jornada do consumidor que ele estiver. 

Essa abordagem omnichannel cria uma experiência integrada da marca em todos os pontos de contato, o que gera mais relevância e qualidade para o relacionamento com o cliente. Ele pode iniciar sua jornada e navegar entre diversos canais e/ou trocar de dispositivo, sempre de forma fluida e sem atritos. 

Essa experiência de continuidade permite conduzir o cliente até a conversão de forma muito mais eficaz e rentável. Mas para que isso ocorra é necessário ter uma identidade de marca consistente em todos os canais. Isso significa entre outras coisas, por exemplo, um script de vendas ou atendimento alinhado com as comunicações do Contact Center, site, lojas físicas e redes sociais. 

A identidade visual também é importante. Do site à fachada de uma loja física, de folhetos às páginas nas redes sociais, não importa o canal e a mídia, é preciso cuidado para manter a consistência de cores, tipografia, estilo de imagens e o tom de voz. Em resumo, apresentar uma mensagem de marca clara e coesa em todos os pontos de contato é essencial para uma experiência do cliente consistente e recompensadora para todos.


Saiba mais: Brand Persona: impactos no atendimento e experiência do cliente


 

3) Personalize o relacionamento com o cliente

Um toque pessoal sempre foi um importante diferencial no relacionamento com o cliente. Por isso o atendimento personalizado também é a meta principal de uma estratégia omnichannel.

Uma plataforma omnichannel pode oferecer ao atendente uma visão completa que permite personalizar a jornada do consumidor em tempo real. Pense nas oportunidades de cross sell e up sell que podem surgir dessa estratégia abastecida com dados sobre os clientes.

Esse tipo de experiência individualizada permite a construção de um relacionamento muito mais sólido e rentável. O resultado natural é o aumento nas taxas de conversão, retenção e fidelização, bem como na receita.  

4) Integre suas plataforma de atendimento e de CRM 

Para oferecer o tipo de experiência personalizada que acabamos de descrever, a integração de uma plataforma de atendimento omnichannel com seu sistema de CRM é vital.

Ela vai reunir todos seus canais de contato com sua base de dados sobre os clientes impulsionando as estratégias voltadas para o aperfeiçoamento da experiência do cliente ao máximo.

Entre suas vantagens, essa integração resolve perfeitamente um dos maiores pontos de atrito encontrado normalmente no atendimento ao consumidor: a necessidade do cliente repetir informações a cada transferência de canal.

5) Ofereça soluções de autoatendimento

Muitas vezes o cliente que entra em contato com uma empresa não quer necessariamente interagir com um atendente. Ele pode somente estar em busca de respostas mais rápidas e simples para seus problemas. 

Por isso uma estratégia omnichannel pode ser enriquecida com o uso de soluções automatizadas de autoatendimento como URAs, chatbots ou agentes virtuais. Elas podem responder as dúvidas mais simples, oferecer suporte e executar ações como enviar a segunda via de boletos ou comprovantes, por exemplo.

Além de otimizarem tempo, trabalho e recursos, as ferramentas de autoatendimento empoderam o cliente, o que fortalece o relacionamento dele com a sua empresa.  

6) Monitore os relatórios e indicadores de desempenho 

Nem todos os canais apresentam o mesmo desempenho para sua operação. Isso significa que alguns podem ser mais lucrativos e/ou eficazes do que outros. Por isso é necessário olhar além dos relatórios com os KPIs de gerenciamento mais abrangentes sobre o atendimento e monitorar e avaliar a performance de cada canal de forma mais detalhada.  

Uma boa plataforma omnichannel permite isso pois oferece relatórios e métricas precisos sobre a performance de cada ponto de contato. Assim ela revela onde ocorrem as interações mais rentáveis e os pontos críticos durante a jornada de cada consumidor, entre outros fatores importantes a serem analisados.

Essa compreensão leva à estratégias mais assertivas, eficazes e personalizadas para cada canal, o que representa uma grande vantagem competitiva no cenário da era digital. 

Conclusão

Integração é uma boa palavra para resumir o que é omnichannel. Como podemos conferir, a implantação desse tipo de estratégia deve envolver todos os setores de uma empresa, sem exceção

Portanto para colocá-la em prática, deve-se começar pela capacitação das equipes e investimentos em tecnologia e integração de sistemas, sempre com foco em oferecer uma experiência do cliente mais fluida e completa para o consumidor.

A maioria das empresas ainda está somente na fase do multichannel. Saia na frente e mostre ao seu cliente o que é uma verdadeira experiência omnichannel. Com a ferramenta certa sua empresa tem uma vantagem competitiva e tanto em mãos para oferecer a melhor experiência possível com vantagens para todos. Veja como escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente para o seu negócio.

09 de outubro de 2019