O que é KPI? Descubra as métricas mais relevantes para sua operação!

Saiba mais sobre o que é KPI, conheça as vantagens de seu uso para as empresas e como ele pode impactar o relacionamento com o cliente.

Entender o que é KPI e a sua importância na gestão do relacionamento com o cliente é um dos passos mais importantes para o sucesso do Contact Center. Isso porque sua utilização correta é fundamental para uma gestão mais eficiente. 

Os KPIs reúnem dados relevantes que permitem avaliar o desempenho das equipes e otimizar a tomada de decisões. Dessa forma, possibilitam impulsionar os resultados e a performance do Contact Center, assim como melhorar a experiência do cliente.

Mas afinal o que é KPI? 

KPI é uma sigla para a expressão em inglês Key Performance Indicator que traduzida significa Indicador-chave de Performance.  Ou seja, o KPI é um indicador de desempenho que mede a efetividade de qualquer ação ou conjunto de processos em atingir objetivos definidos pela organização. 

Para uma operação – seja de atendimento, vendas ou cobrança, por exemplo – que lida com uma enorme quantia de dados, números e informações todos os dias, os KPIs ajudam a apoiar as tomadas de decisão e promovem melhorias na gestão.

Dentro desse universo de dados coletados, os indicadores que podem ser medidos são infinitos. Por isso o mais difícil é saber como escolher as principais métricas e indicadores que devem ser medidos no Contact Center. 

Entenda a diferença entre métrica e o que é KPI

Uma métrica é um índice numérico bruto, como por exemplo a quantidade de ligações recebidas pelo Contact Center. Ela é uma medida sem meta definida. 

O KPI por outro lado é um indicador – formado por uma ou mais métricas – que também é quantitativo, mas que está alinhado com uma estratégia definida para o negócio

Além de medir os resultados que a empresa busca, os KPIs servem também para avaliar o desempenho da organização, bem como para analisar tendências de comportamento dos usuários. 

Então o que é KPI em resumo? São indicadores importantes para os negócios e o sucesso de suas estratégias. Já uma métrica é somente algo a ser medido. 

As vantagens dos KPIs para as empresas

Agora que você já sabe melhor o que é KPI, podemos destacar algumas vantagens que os KPIs podem trazer para empresas de todos os portes e segmentos, como:  

1) Redução de custos operacionais

O uso de KPIs na gestão de atendimento oferece uma visão geral sobre a estrutura, pontos críticos e pontos a serem corrigidos. Dessa forma é mais fácil efetuar correções com precisão, evitando desperdícios de tempo e recursos.

2) Aumento da produtividade

Medir determinadas características dos processos dentro de uma empresa é fundamental para conhecê-los e administrá-los melhor. Os KPIs auxiliam a visualizar e analisar seu desempenho, identificando o que está certo e o que está errado. Isso consequentemente melhora a produtividade. 

3) Otimização de recursos 

Analisar, medir e acompanhar o desempenho de recursos, sejam eles humanos, financeiros ou de infraestrutura fica mais fácil com o uso de KPIs. Eles fornecem informações importantes e precisas para comprovar resultados esperados ou se eles estão sendo utilizados de forma correta.

Qual a importância dos KPIs na gestão de relacionamentos?

Nos últimos anos a transformação digital impactou profundamente o atendimento ao cliente. O contato do consumidor com a empresa que antes acontecia principalmente através das chamadas telefônicas, hoje ocorre também através de uma série de canais de atendimento digitais como chat, WhatsApp, Messenger, e-mail, entre outros.

Essa diversificação ampliou a capacidade de atendimento do Contact Center, porém trouxe também um enorme desafio em relação ao controle de qualidade e medição. Nessa hora, entender o que é KPI e como eles funcionam surge como uma grande solução para resolver esse problema. 

Além de analisar a performance dos processos, os KPIs também podem ser utilizados para identificar tendências e ajudar na tomada de decisões estratégicas baseadas em dados. Tudo isso tem um grande impacto positivo na produtividade e na satisfação do cliente junto com a redução de custos e aumento de receita do Contact Center.

Quais os principais KPIs para o Contact Center?

Sem ter em mãos a progressão de seus KPIs, é impossível para os gestores do Contact Center conhecerem os pontos fortes e fracos da sua operação de atendimento e assim fazer escolhas baseadas em evidências reais.

Portanto, o primeiro passo para tomar decisões bem informadas e baseadas em dados é compreender o que é KPI de um Contact Center. Depois descobrir quais KPIs funcionam para sua operação. 

Quanto mais você entender quais são as métricas que beneficiam sua organização, mais poderá otimizar sua gestão de atendimento e assim melhorar a experiência do cliente. Essa é, afinal, a maior métrica de sucesso de um Contact Center moderno.

Selecionamos aqui uma série de KPIs que podem servir para Contact Centers que operam em diversas áreas como suporte, ouvidoria, vendas e cobrança, telemarketing ou helpdesk. Confira:

1) Taxa de conversão

Esse é um dos principais indicadores de performance do Contact Center. A taxa de conversão é calculada pelo número de vendas, cadastros ou outros serviços concluídos em relação à quantidade de chamadas realizadas.

Ou seja, ela indica o índice de acerto nas abordagens, o que permite entender a qualidade da base de contatos e o desempenho das equipes.

2) Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Calculado a partir da divisão de duas métricas importantes: o tempo total e ininterrupto utilizado nos atendimentos pela quantidade de contatos recebidos.

O TMA é uma forma eficiente de analisar a produtividade dos atendentes. Porém, nesse caso, deve-se considerar o tipo de operação e o público-alvo. Normalmente, o Contact Center que trabalha com um grande volume diário de contatos procura obter um TMA menor. Mas para demandas específicas e mais complexas, espera-se que esse indicador seja naturalmente maior.

Por isso é preciso analisar esse KPI em conjunto com os demais, pois devem ser considerados os fatores que exigem um atendimento mais complexo, que podem aumentar a duração do atendimento e afetar o cálculo.

3) Tempo Médio de Espera (TME)

Quanto menor for o tempo de espera, melhor será a experiência do cliente. Por isso esse é um indicador importante para medir a qualidade do atendimento.

Para calcular o TME, basta dividir o tempo total de espera pela quantidade de ligações concluídas.

Em conjunto com outros dados, esse KPI permite avaliar se o tamanho das equipes está bem dimensionado, se os serviços de auto-atendimento da URA estão satisfatórios e se os atendentes estão precisando de treinamento.

4) Taxa de abandono

Esse indicador revela o número de clientes que abandonam a ligação antes de serem atendidos. Ele está diretamente ligado a um Tempo Médio de Espera (TME) muito alto.

Uma taxa de abandono elevada pode estar relacionada com problemas de planejamento e tecnologia na operação. Por isso ela é útil para monitorar a eficácia da URA na distribuição de chamadas e a produtividade da equipe.

Além disso, a taxa de abandono também pode sinalizar falhas na configuração de discadores preditivos nas operações ativas do Contact Center.

5) Taxa de contato 

Consiste em uma métrica simples que contabiliza a quantidade de ligações realizadas (no caso do Contact Center ativo) e de ligações recebidas (no caso do Contact Center receptivo)

Mesmo representando apenas a quantia numérica bruta de chamadas, a taxa de contato é utilizada como KPI para aferir a capacidade da operação.

6) Nível de serviço

Utilizado principalmente para analisar o desempenho de operações de Contact Center terceirizadas

O Nível de Serviço mostra a qualidade do atendimento do Contact Center ao conferir se a operação obedece o SLA (Service Level Agreement) esperado, que estipula um limite de tempo máximo para que as ligações sejam atendidas,

Esse KPI é calculado com base na porcentagem de ligações atendidas sobre o tempo estabelecido no SLA. 

7) Retenção na URA

Revela a satisfação do cliente no auto-atendimento ao medir o percentual de ligações retidas na URA em relação ao número de chamadas recebidas.

Esse KPI ajuda a entender se os serviços oferecidos pela URA estão atendendo as necessidades do cliente de forma satisfatória ou se ela precisa ser modificada. 

8) Resolução na Primeira Chamada 

A Resolução na Primeira Chamada indica a porcentagem de chamadas bem sucedidas. Ou seja, como diz o nome: aquelas em que as demandas são solucionadas na primeira ligação, sem necessidade de novo atendimento.

Esse KPI é calculado pela divisão do total de contatos resolvidos pelo total de contatos recebidos.

Uma boa performance na Resolução na Primeira Chamada indica um bom desempenho dos atendentes e a satisfação dos clientes com o atendimento.

9) Contato com a pessoa certa (CPC)

Mede o percentual de atendimento correto, ou seja, aquela ligação atendida diretamente pela pessoa com poder de decisão.

Por isso, esse KPI serve para avaliar a qualidade das bases de contato da operação, tornando as abordagens da operação mais eficientes.

10) Best Time to Call (BTC)

O Best Time to Call pode ser traduzido como “melhor horário para ligar”. Como o nome indica, esse KPI mostra qual o melhor momento para tentar contato com os clientes.

Em conjunto com o CPC, o Best Time to Call ajuda a fazer ligações mais assertivas, considerando o histórico de ligações anteriores e o tipo de contato: residencial, celular ou comercial.

11) Taxa de Ocupação dos Atendentes

Esse KPI é muito importante na avaliação da produtividade das equipes. 

Ele mede a taxa de ocupação dos profissionais fazendo o cálculo do tempo em que o atendente está em atendimento ou pronto para um próximo atendimento, dividido pelo total de horas trabalhadas.

Essa conta deve excluir, é claro, o tempo de pausa dos operadores. Além disso, os gestores precisam prestar atenção em um fato importante: esse índice deve ser elevado, mas desde que não afete negativamente a qualidade do atendimento.

12) Net Promoter Score (NPS)

O NPS consiste em uma pesquisa de satisfação utilizada por empresas de diversos segmentos, incluindo os Contact Centers.

Através desse KPI é avaliado o índice de fidelidade do cliente. De acordo com uma nota que indica o quanto ele estaria disposto a recomendar a empresa, seus produtos ou serviços para amigos, familiares e seguidores.

Quanto mais alto for o NPS, maior será o nível de satisfação dos clientes. Por isso, a probabilidade deles voltarem a fazer negócio com a empresa e se tornarem promotores da marca é grande.

13) Turnover

Avalia o desempenho da gestão de RH do Contact Center.

O índice de turnover relaciona o número de profissionais que saem da operação com o tamanho da equipe.

Um percentual de turnover alto pode indicar problemas no recrutamento e na gestão dos recursos humanos e onde isso pode ser melhorado.

Conclusão

O professor e escritor Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna, afirmou que: “Se você não consegue medir, não vai conseguir gerenciar.”

Portanto, trabalhar com a análise de métricas e KPIs é essencial para a gestão de um Contact Center moderno, eficiente, lucrativo e que gera valor para o consumidor através de uma experiência do cliente recompensadora.

Agora que você já sabe o que é KPI e conhece seu papel na melhoria e eficiência do Contact Center, talvez se interesse em saber como escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente para o seu negócio