Net Promoter Score (NPS): como medir a satisfação dos clientes e buscar a excelência no atendimento?

Conheça mais sobre o Net Promoter Score (NPS) e descubra como essa métrica pode melhorar a sua experiência de usuário e potencializar resultados para seu negócio.


Dentro de um cenário de crescente digitalização, o cliente pode compartilhar imediatamente recomendações ou críticas com apenas um toque na tela. Avaliações positivas aumentam resultados e até auxiliam a decisão de compra de outros consumidores. Porém, apenas uma interação ruim basta para prejudicar novos negócios. Dessa forma, o Net Promoter Score pode ter papel importante na busca por excelência no seu atendimento.

O Net Promoter Score, ou NPS, é a principal métrica de satisfação e fidelidade do cliente na atualidade. Além de mensurar o nível de satisfação do público em relação às empresas, também tem como objetivo avaliar a probabilidade do cliente recomendar produtos e serviços para outras pessoas.

Como calcular o seu Net Promoter Score

O cálculo do NPS está baseado em uma pergunta quantitativa simples e direta:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a nota que você daria para nossa empresa ao indicar para um amigo ou familiar?”.

De acordo com as notas dadas pelos clientes podemos classificá-los da seguinte forma:

  • De 0 a 6 = Detratores – clientes insatisfeitos que não recomendariam seu negócio e estão mais inclinados a fazerem comentários negativos.
  • De 7 a 8 = Passivos – clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados. Podem facilmente serem seduzidos pela concorrência ou se tornarem-se detratores.
  • De 9 a 10 = Promotores – clientes muito satisfeitos que estão inclinados a criarem um relacionamento duradouro e recomendarem o seu negócio.

De forma resumida, o índice de satisfação é encontrado através da seguinte fórmula:

Net Promoter Score (NPS): como medir a satisfação dos clientes e buscar a excelência no atendimento?

É importante lembrar que você deve incluir na sua pesquisa uma pergunta aberta e qualitativa para que o cliente dê o seu feedback, justificando a nota e opinando.

Como avaliar os resultados?

Foram criadas quatro classificações para avaliar os resultados do NPS:

NPS entre 75 e 100– Excelente: Este nível de satisfação é muito difícil de ser alcançado. Significa uma ótima experiência de usuário, o que torna a empresa uma referência em seu mercado.

NPS entre 50 e 74– Muito bom: Este nível de pontuação representa um alto nível de satisfação. Uma boa experiência de usuário, mas com ressalvas e oportunidades de melhorias.

NPS entre 0 e 49– Razoável: Este nível exige atenção. Significa um alerta para a necessidade de ajustes na experiência de usuário e trabalho de imagem, pois há grandes chances de queda no NPS.

NPS entre -100 e -1– Ruim: Alerta vermelho! É necessário repensar estratégias rapidamente com ações de retenção e melhora de imagem efetivas.

O valor de uma boa recomendação

A palavra de amigos e familiares tem grande peso nas decisões que envolvem grandes expectativas e grandes investimentos.

Um relatório da consultoria Nielsen reforça o poder dessas indicações. Segundo o estudo, 83% dos entrevistados afirmaram que confiam mais nas sugestões da família e dos amigos do que em qualquer outro tipo de propaganda.

Qual a importância do Net Promoter Score?

Esse número revelado pela pesquisa da Nielsen mostra o valor e o potencial do Net Promoter Score na criação de estratégias para seu negócio.

O NPS pode complementar perfeitamente outras métricas e insights sobre a jornada do cliente. A pesquisa também pode fornecer uma visão geral sobre o desempenho da experiência do usuário que seu negócio oferece. Desse jeito é bem mais fácil criar estratégias mais assertivas e eficazes.

A implementação do Net Promoter Score permite identificar, a cada nota dada pelo cliente, os pontos de melhoria, áreas de risco, assim como acompanhar o que funciona e que não funciona. Isso possibilita aperfeiçoar cada vez mais a sua experiência do cliente em tempo real, aumentar os resultados e criar valor para a sua marca.

Conheça algumas vantagens do NPS

Esses são cinco exemplos de como o NPS pode ajudar na busca da excelência no atendimento e destacar seu negócio na era da transformação digital:

1. Identifique maneiras de melhorar

É raro que os clientes respondam à pergunta do NPS com uma nota muito baixa ou mesmo um zero. Mas quando isso acontece – em especial se acontece mais de uma vez – surge uma oportunidade clara de focar no feedback do cliente e realizar a melhora adequada no produto ou serviço.

Por isso é uma boa ideia incluir um espaço adicional à sua pesquisa de NPS para que os clientes justifiquem sua nota e deixem comentários específicos sobre o motivo da pontuação que escolheram.

Desse jeito você pode avaliar o feedback qualitativo e identificar os pontos específicos onde as melhorias podem ser feitas para que o cliente tenha uma melhor experiência de atendimento.

2. Crie mais promotores

O NPS pode dar uma ideia clara de como aumentar o número de clientes promotores, aqueles que recomendam seu negócio para amigos e familiares. O boca a boca é uma ferramenta poderosa e muitas vezes subestimada na era digital.

3. Encontre a abordagem certa para os detratores

Da mesma forma que investir em seus promotores pode potencializar o crescimento de sua empresa, também é importante concentrar-se nos detratores.

Com o auxílio de ferramentas de gestão de atendimento você deve monitorar e acompanhar os detratores. Dessa forma pode criar abordagens customizadas para fazer com que eles sintam-se ouvidos e valorizados. Isso reduz os riscos de comentários ruins ou péssimos. Assim aumentam as chances de melhorar a percepção deles e em alguns casos até de convertê-los em promotores.

4. Saiba onde você está entre seus concorrentes

O resultado do NPS possibilita que você compare seu negócio com seus concorrentes, já que ele é uma métrica de satisfação do cliente utilizada mundialmente.

Acompanhando constantemente as pontuações dos concorrentes, sua empresa pode definir comparações de mercado e metas tangíveis para cada período definido em suas estratégias, seja trimestral, semestral, anual, etc. Dessa forma é possível entender e monitorar o progresso de forma eficiente.

5. Descubra tendências dentro da base de clientes

Outra vantagem que o resultado do NPS pode trazer é a descoberta de tendências dentro da sua base de clientes. Você pode rapidamente identificar um movimento de pessoas insatisfeitas com algo específico em seu negócio.

Por exemplo, digamos que 70% dos clientes na faixa etária de 25 a 35 anos não esteja gostando de uma determinada mudança no seu site. Esse índice significativo gera uma oportunidade de realizar rapidamente uma alteração prática com resultados imediatos na satisfação do cliente.

De que forma usar os resultados do NPS na prática?

A partir do momento em que se conhece o resultado do seu NPS, você pode potencializar os esforços para qualificar o seu atendimento através de algumas abordagens.

Por exemplo, lembre-se de dizer obrigado. É essencial que você agradeça aos clientes pelo tempo dedicado a responder sua pesquisa. Mostre a cada um deles que você é grato.

Um e-mail bem escrito e personalizado, ou ainda uma velha carta assinada à mão, pode enviar uma mensagem calorosa e render boas indicações.

O contato pessoal também é importante. Os gestores podem abordar os principais clientes para discutir os resultados da pesquisa, com foco nas respostas desse cliente. Essa é uma forma de causar uma ótima impressão, mostrando que você está realmente ouvindo e está comprometido com melhorias no atendimento.

Seus funcionários, de todos os setores, também devem conhecer o resultado da avaliação de sua empresa pelos clientes. Assim você aumenta a conscientização de sua equipe sobre o desafio de oferecer uma melhor experiência dos clientes, bem como faz com que cada um deles sinta-se responsável por ajudar a organização a conquistar um melhor índice de satisfação do cliente.

Conheça seu Net Promoter Score e saiba quais as ações corretas a tomar

Ao conhecer seu NPS comece a agir para melhorar seu atendimento a partir de ações diretas e práticas. Em resumo:

  • Reconheça a participação do seu cliente
  • Comunique os resultados
  • Demonstre para clientes e equipe o comprometimento na resolução das principais queixas
  • Faça as correções necessárias rapidamente para demonstrar que você não apenas ouve, mas que realmente escuta.

A melhoria da experiência do usuário deve ser uma busca constante de toda empresa ou marca. Não há segredos se você seguir a fórmula do Net Promoter Score, comprovada por empresas de todo o mundo.

Afinal, o boca a boca permanece sendo uma das melhores formas de se fazer propaganda. Ele apenas trocou de nome para o que se chama hoje de marketing de referência. O NPS pode ser uma ferramenta essencial para confirmar se você está no caminho certo para conquistar as melhores indicações.

Caso você queira saber mais sobre a importância da experiência de usuário e como ela pode incrementar seus resultados, talvez se interesse pelo post Experiência do cliente: a chave para melhores resultados.