Como integrar todos os seus canais de atendimento e seu sistema de CRM

Veja como é possível integrar seus canais de atendimento e sistema de CRM e alcance melhores resultados através de uma experiência de usuário omnichannel.  

Em um tempo no qual os consumidores estão mais exigentes e conectados, muitas marcas e empresas já perceberam a importância de investir na integração de seus canais de atendimento e sistema de CRM. Dessa forma elas criam uma UX diferenciada que melhora os seus resultados, às vezes mais do que investimentos tradicionais em marketing e comunicação.

Nesse novo ambiente propiciado pela transformação digital e pelas mudanças no comportamento dos consumidores, as empresas precisam oferecer a maior gama possível de pontos de contato com o público. Isso cria um enorme desafio: gerenciar todos esses canais de forma a proporcionar uma jornada coesa e sem atritos.

Qual a melhor estratégia então?

É preciso integrar todos os canais de atendimento em uma plataforma única de relacionamento com o cliente de forma a criar uma experiência omnichannel. Isso significa mais do que disponibilizar uma diversidade de canais, e sim colocá-los em sintonia para oferecer uma experiência uniforme de atendimento em todos eles.

A integração dos canais de contato com seu sistema de CRM – junto ou integrado com a base de dados – municia a equipe de atendentes com todas as informações sobre o cliente. Isso permite com que o agente visualize tudo em uma tela só, agilizando e simplificando o atendimento.

Por exemplo, o cliente pode iniciar o contato pelo telefone com um atendente, continuar por WhatsApp com um Bot, terminar por e-mail, ou retornar ao contato telefônico a qualquer momento que desejar. Nesse percurso todos os seus dados são mantidos, atualizados e visualizados em tempo real. Dessa forma não há interrupções nem a necessidade de se abrir um novo atendimento ou repetir o que já foi dito.

Além disso, uma UX omnichannel facilita a padronização do discurso da sua empresa. Assim as interações de sua equipe terão uma mensagem alinhada e muito mais eficaz, reduzindo as desistências causadas por experiências negativas como a falta de respostas ou contradições entre o que se diz em um canal e em outro, por exemplo.

A meta principal de uma boa experiência omnichannel portanto, é permitir a liberdade do usuário interagir com o seu negócio de forma fluida no momento que ele quiser, como e onde ele estiver.

Como atingir esse objetivo?

Encontrar uma plataforma de gestão de relacionamentos para realizar a integração de seus canais de contato e sistema de CRM é a resposta. Ela vai facilitar a organização de dados, históricos de atendimento e identificar de forma clara os mais diferentes perfis.

Desse jeito é possível conhecer toda a trajetória dos clientes e adequar e integrar os canais certos para cada um deles. Criando, assim, relacionamentos inteligentes através de uma experiência do usuário altamente personalizada.

A Flex possui know-how em auxiliar clientes a implementarem uma estratégia omnichannel eficiente, assertiva e repleta de ótimos resultados. Para isso criamos o Zaas, uma solução completa de Contact Center na nuvem que integra todos os seus canais de comunicação, digitais e analógicos, em uma plataforma de monitoramento.

O Zaas é de fácil implantação, oferecendo integrações nativas com os principais sistemas de CRM e helpdesk do mercado. Além disso ele pode também ser customizado para atender as necessidades específicas do seu negócio, seus clientes e da sua equipe.

O sistema do Zaas oferece uma gama de recursos e ferramentas voltadas para a melhoria da sua UX. Através de tecnologias como Machine Learning (Aprendizado de Máquina) e Inteligência Artificial (AI na sigla em inglês), o Zaas permite visualizar e acompanhar em tempo real toda a jornada dos clientes. Além de enviar para cada um deles a mensagem certa, na hora certa, no canal que eles quiserem.

A plataforma permite ainda construir um fluxo de atendimento que une as melhores capacidades dos atendentes e de soluções automatizadas como Bots, por exemplo. Essa estratégia sempre possuirá como foco uma UX coesa e fluida. Dessa forma, o trabalho da sua equipe de atendimento é otimizado e você potencializa resultados, satisfazendo as expectativas dos clientes.