O potencial da Indústria 4.0 no relacionamento com os clientes

As tecnologias da Indústria 4.0 abriram caminho para revolução na experiência dos usuários. Saiba como elas transformam o seu relacionamento com o cliente!


A Transformação Digital alterou significativamente diversos setores da sociedade. No segmento industrial não poderia ter sido diferente. Ela foi responsável pela chegada da Indústria 4.0, como é chamada a quarta fase do processo histórico iniciado com a Revolução Industrial no Século XIX.

Esse novo período que estamos vivendo caracteriza-se pela ampla digitalização de processos e pela crescente aplicação de tecnologias. Inteligência Artificial (IA ou AI), a Análise de Dados, a Internet das Coisas (IoT – Internet of Things) e o Aprendizado de Máquina (Machine Learning) são alguns exemplos. Inovações essas que costumam ser chamadas de “disruptivas” porque transformaram completamente a forma como as tarefas eram realizadas antes delas.

O poder da Indústria 4.0

Com a popularização cada vez maior dessas tecnologias estão surgindo as “fábricas inteligentes”, onde todas as máquinas são conectadas digitalmente. Isso possibilita que diversos equipamentos produzam e compartilhem informações entre si em tempo real. Com o uso da Inteligência Artificial, essas informações podem permitir a tomada de decisões de forma autônoma e independente para a melhoria de processos e a otimização de recursos humanos e materiais.

Mas os benefícios da Indústria 4.0 não param por aí. A evolução da análise de dados, gera vantagens e oportunidades para os negócios que podem extrapolar as linhas de produção e chegar até o consumidor final.

Como a Indústria 4.0 pode melhorar a experiência do usuário?

A jornada do cliente na era da Indústria 4.0 oferece inúmeras chances para uma marca ou empresa interagir melhor com os seus públicos. O maior desafio é identificar e aproveitar essas chances. Para isso, é necessário entender como aplicar as novas tecnologias às suas práticas atuais de atendimento e transformar o seu negócio de um modelo tradicional para um novo modelo, digital.

Em tempos de Indústria 4.0, não importa qual seja o porte da sua empresa, ou a sua área de atuação: a experiência do usuário (UX na sigla em inglês) é mais importante que nunca. Tanto para fidelizar consumidores, quanto para gerar novas receitas e criar valor para marcas, negócios e acionistas. É por isso que a tecnologia deve ser sempre pensada como uma ferramenta para alinhar cada vez mais os seus processos com as necessidades dos seus clientes.

Veja três exemplos de recursos e benefícios da Indústria 4.0 que têm grande potencial para melhorar a “experiência do usuário” dos seus clientes:

1) Automação do atendimento

Soluções automatizadas com uso de Inteligência Artificial, como os ChatBots de árvore ou cognitivo, ampliam a capacidade de suas equipes de atendimento ao cliente. Além de permitirem realizar abordagens altamente personalizadas com velocidade e em grande escala.

O cliente quer se sentir especial. As soluções da Indústria 4.0 permitem identificar facilmente diversos pontos de contato com ele durante a sua jornada para criar estratégias de comunicação customizadas e mais assertivas.

Empregar essas ferramentas com sucesso requer uma abordagem bem planejada e estratégica. Elas devem ser percebidas e reconhecidas pelos clientes como extensões legítimas da cultura e da marca da sua empresa. Só desse jeito pode-se automatizar uma interação garantindo que ela se mantenha autêntica e atenciosa.

2) Internet das Coisas e Nuvem

A Internet das Coisas (ou IoT da sigla em inglês) é um dos elementos mais representativos da Indústria 4.0. Ela é caracterizada pela interconexão entre equipamentos, máquinas e dispositivos. Pode, inclusive, ajudar bastante com o aumento de produtividade nas operações internas.

Com o suporte do ambiente de Nuvem, o uso dos equipamentos conectados entre si permite a otimização dos sistemas de produção. Também pode beneficiar as operações de atendimento com a personalização das interações e o aumento de velocidade no acesso aos dados.

O compartilhamento de toda a base de dados sobre os clientes armazenada na Nuvem possibilita que diferentes usuários e/ou setores acessem e contribuam com insights de valor para aperfeiçoar o relacionamento com o cliente.

3) Antecipação

Antever as necessidades do cliente é um dos principais benefícios que a Indústria 4.0 oferece. Através de recursos como o Aprendizado de Máquina e a Computação na Nuvem, cada vez mais é possível para qualquer operação de atendimento oferecer a mensagem certa, para a pessoa certa, na hora certa.

Dados como o histórico de navegação e as compras anteriores do cliente, entre outros, alimentam algoritmos que evoluem constantemente. Graças a isso, é possível sugerir produtos e serviços aos clientes antes mesmo que eles manifestem algum interesse neles.

A qualidade desse tipo de atendimento, no entanto, será tão boa ou tão ruim quanto forem os dados que você tem sobre os seus clientes. Gerenciar, minerar esses dados e conseguir insights de valor sobre eles é parte fundamental do trabalho, e pode exigir o apoio de um profissional especializado, como um Cientista de Dados.

A importância da experiência do usuário

Como você já deve ter percebido, colocar o cliente em primeiro lugar mais que nunca é essencial para o sucesso de uma operação. Em tempos de Indústria 4.0 essa mudança estratégica está alterando drasticamente o modo como a maioria das empresas realizam seus negócios.

É comum que as empresas adquiram uma plataforma de atendimento e a utilizem somente como uma ferramenta de vendas e monitoramento da operação, sem identificar e aproveitar as oportunidades para a criação de relacionamentos inteligentes.

Uma boa plataforma é um observatório privilegiado da experiência de seus clientes. A observação que ela proporciona pode ajudar a entendê-los e, como consequência, interagir melhor com eles. Além de fornecer informações úteis na melhoria de produtos e serviços, não importa qual o setor ou o porte da sua operação de atendimento.

Conheça seus clientes e seja o melhor amigo deles

No segmento da saúde, por exemplo, algumas particularidades tornam o desafio de oferecer um atendimento eficaz e encantador ainda maior. De um modo geral este é um segmento onde os pacientes estão passando por situações pessoais delicadas. Por isso, geram grandes expectativas e ansiedade sobre o nível de atenção que receberão em todas as etapas de atendimento.

Pelo lado dos prestadores de serviços, no entanto, a realidade muitas vezes é outra. A realização de dezenas, centenas ou, em alguns casos, milhares de atendimentos diários impõe dificuldades práticas de tratar cada paciente de forma única e personalizada.

Reunindo informações de forma automática e encadeada do atendimento, os recursos da Indústria 4.0, permitem otimizar alguns processos desse relacionamento. Agendar, confirmar consultas, exames e outros eventos, informar resultados e contactar os pacientes diretamente no canal de contato de sua preferência, sem necessidade humana, são alguns exemplos.

Como você viu, as transformações causadas pela Indústria 4.0 no mercado possibilitaram a criação de inovações tecnológicas capazes de revolucionar a experiência dos clientes. Aproveite e veja como melhorar o atendimento ao paciente de clínicas médicas.