Experiência do cliente: a chave para melhores resultados

Até 2020, a experiência do cliente deve ultrapassar preço e produto como o principal diferencial das marcas.

 

A experiência do cliente nada mais é do que a percepção dele sobre como é tratado por marcas e empresas. Para construir uma percepção positiva, você deve conhecê-lo muito bem e assim realizar um contato assertivo e personalizado. Uma boa experiência de abordagem, na hora certa, com a proposta certa, vai impactar diretamente na imagem da marca, nas taxas de fidelidade e de conversão de vendas.

 

O futuro aponta para soluções omnichannel. Um levantamento do Aberdeen Group Inc. revela que empresas com fortes estratégias multicanal têm uma taxa média de retenção de 89% em comparação com 33% para empresas com estratégias mais fracas.

 

Mas afinal, quais os principais atributos que os clientes valorizam no relacionamento com empresas e marcas? Uma pesquisa da CMO Counsil revela que em primeiro lugar está o tempo de resposta rápido. A agilidade é ainda mais importante no caso dos brasileiros, recordistas no tempo que passam nas redes sociais, com uma média de 650 horas por mês.

 

Outras características de uma experiência satisfatória de atendimento indicadas pelos clientes na pesquisa da CMO são:

 

  • 47% – Equipe experiente e pronta para ajudar em qualquer lugar e sempre que eu precisar.
  • 42% – Recompensas pela minha lealdade e pelo tempo em que sou cliente.
  • 38% – Informações onde e quando eu preciso.
  • 31% – Ferramentas e opções de serviço rápidas e fáceis de usar.

 

Integração e inteligência

 

Para ajudar empresas de todos os tamanhos a fazer esta entrega com mais facilidade e qualidade é que  a Flex desenvolveu o Zaas, uma solução omnichannel de contact center na nuvem. O Zaas conecta os mais diversos canais de comunicação com o cliente e coleta o maior número de dados possíveis, permitindo extrair insights com velocidade e precisão e interagir em tempo real. As informações obtidas podem ser ainda compartilhadas entre todos os setores da empresa, reforçando a cultura do atendimento de excelência.

 

Empresas que levam a sério a experiência do cliente se destacam, conquistam maiores taxas de conversão de leads e fidelizam. Em outras palavras: se eles gostarem de você e continuarem gostando de você, eles farão mais negócios com você e o recomendarão aos outros. Caso contrário, você estará dando aos seus concorrentes o melhor presente: os clientes que já foram seus.

03 de julho de 2018