Confirmação de consultas médicas: como reduzir o índice de absenteísmo?

A confirmação de consultas e o não comparecimento do paciente podem trazer prejuízos para o setor de saúde. Veja como a tecnologia consegue ajudar a resolvê-lo.

A confirmação de consultas é uma tarefa que traz enormes desafios para o setor de saúde. O absenteísmo – ou o não comparecimento do paciente nas consultas agendadas – causa uma série de problemas e prejuízos para todos: instituições da saúde e clientes.

O paciente que marca um compromisso e falta, provoca uma reação em cadeia que impacta o tempo das consultas, as filas de espera, os pedidos de exames, os acompanhamentos médicos e até mesmo a conclusão de tratamentos.

No Brasil, o índice de absenteísmo é estimado em até 30% em média, sendo que no setor de saúde pública muitas vezes esse número pode ser ainda maior.

Quais os motivos para o paciente faltar à uma consulta?

As razões do não comparecimento são as mais diversas e podem variar bastante de acordo com o tipo de paciente e a especialidade médica

Por exemplo, uma consulta com um clínico geral para tratar de sintomas graves que foi agendada para uma semana após a queixa, pode ser cancelada pela simples melhora do paciente.

Porém normalmente os principais motivos pelos quais um paciente falta à consulta são, entre outros:

  • Esquecimento;
  • Qualidade do atendimento no momento do agendamento;
  • Imprevistos;
  • Longas filas de espera;
  • Desconhecimento da importância da consulta de retorno;
  • Falta de opções simples e ágeis de se comunicar. 

Nesse contexto a tecnologia apresenta novas soluções cada vez mais eficientes para melhorar os índices de absenteísmo que trabalham com foco na satisfação do cliente.

A importância da experiência do cliente  

Oferecer uma excelente experiência do cliente é um requisito básico para toda organização moderna. No segmento da saúde, essa é uma necessidade ainda maior, já que apresenta características particulares que tornam essa tarefa mais difícil. 

Na maior parte dos casos, lida-se com pacientes que atravessam um momento delicado. Isso normalmente gera expectativas e muita ansiedade em relação à forma como são atendidos e a atenção recebida em todas as etapas. 

Uma relação de confiança e credibilidade entre o paciente e os profissionais e organizações de saúde faz com que ele sinta-se valorizado e acolhido. Em troca, o paciente dificilmente deixará de avisar com antecedência quando não puder comparecer à uma consulta ou procedimento.

Por isso, investir no relacionamento com o cliente só traz vantagens, como:

  • Melhoria da experiência do paciente;
  • Credibilidade e criação de valor para as organizações;
  • Pacientes fiéis, engajados e indicações positivas;
  • Maior comprometimento com as consultas e tratamento. 

Mas como usar a tecnologia para melhorar a confirmação de consultas?

Antes de mais nada é preciso analisar e identificar a forma como a confirmação de consultas é feita e os canais disponibilizados. 

Normalmente o que acontece na rotina da maioria das clínicas é a confirmação pelo telefone. Além dos altos custos com telefonia, pois na maior parte das vezes as ligações são para celulares, muitas pessoas ficam incomodadas em receber chamadas durante o seu expediente de trabalho ou fora do horário comercial. O que pode influenciar negativamente a imagem de clínicas e hospitais, além de tomar muito tempo das recepcionistas que ficam sobrecarregadas. 

Portanto, destacamos aqui três soluções tecnológicas que permitem práticas menos invasivas para a confirmação de consulta. O emprego correto delas, junto com equipes qualificadas e processos eficientes, impactam decisivamente os índices de absenteísmo ao oferecer aos pacientes mais conveniência, agilidade e personalização no atendimento.

1) Plataforma omnichannel 

Essa ferramenta integra todos os canais de atendimento e permite que o paciente relacione-se com as organizações através do canal que ele preferir. Seja e-mail, SMS, WhatsApp, telefone, Facebook Messenger ou qualquer outro.

Isso torna possível, por exemplo, fazer a confirmação de consultas com o envio de mensagens via SMS, e-mail ou WhatsApp, serviços que têm um custo baixo e que podem ser completamente automatizados. 

Segundo uma pesquisa feita nos Estados Unidos essa tática é bastante eficaz. De acordo com o levantamento, após confirmar por SMS, apenas 4% dos pacientes não compareciam à consulta. Entre aqueles que receberam ligações telefônicas esse índice foi de 9,4% – e entre os que não foram avisados de nenhuma forma o absenteísmo foi de 10,5%.

Portanto, a confirmação de consultas médicas pode se iniciar por canais menos dispendiosos e, se houver necessidade, ser escalado para canais mais caros – como o telefone. Assim, as recepcionistas podem ficar focadas em atender quem está na fila de espera, pacientes com casos mais complexos ou marcar novas consultas, por exemplo.

Além disso, o contato do cliente com a instituição deve ser de fácil acesso para que consiga desmarcar ou reagendar a consulta no canal que preferir e na hora que desejar. 

A tecnologia pode ser grande aliada na redução dos índices de absenteísmo, quando oferece alternativas de contato que facilitam a vida dos pacientes.

2) Integração com CRM 

Para atingir um alto grau de satisfação junto aos pacientes e reduzir as faltas, não basta somente utilizar uma plataforma omnichannel. É necessário também integrá-la com seu sistema de CRM.

É ele que armazena todos os dados relativos a cada paciente e que fornece uma visão geral para as recepcionistas. O sistema permite que elas visualizem todo o histórico em uma tela só, agilizando e simplificando o atendimento.

A integração dos canais de contato com seu sistema de CRM possibilita acompanhar o paciente em toda sua jornada. Assim fica mais fácil torná-la mais coesa e eliminar possíveis atritos em tempo real.

Esse é o caminho para personalizar o atendimento e assim criar um relacionamento com os pacientes muito mais duradouro e com vantagens para todos. 

3) Nuvem  

A Nuvem é essencial para otimizar todo o processo de atendimento e confirmação de consultas, integrando as ferramentas de atendimento ao CRM.

Essa tecnologia possibilita o acesso a arquivos e serviços de forma online. Também permite executar diferentes tarefas dispensando a necessidade de instalar programas ou armazenar dados – por isso a alusão ao termo nuvem.

A nuvem garante que os profissionais consigam acessar de maneira remota, de qualquer lugar do mundo e a qualquer hora, as informações necessárias para realizar o atendimento. Os dados do paciente ficam completamente acessíveis através de todas as plataformas utilizadas pelas clínicas e hospitais. 

Além disso, essa tecnologia apresenta duas enormes vantagens, em especial para as pequenas e médias empresas: economia e acesso à soluções tecnológicas de ponta

Tudo isso porque possibilita pagar apenas por serviços utilizados, pois existem programas extremamente flexíveis para negócios de todos os portes. 

Dicas para otimizar a confirmação de consultas 

Agora que você já conhece as soluções que auxiliam nas confirmações de consultas, entenda algumas dicas práticas para fazer isso acontecer por meio da tecnologia: 

1) Envie uma mensagem automática no momento do agendamento

Na hora de marcar uma nova consulta, a recepcionista pode programar o envio imediato de uma mensagem automática para o paciente, seja por SMS, e-mail ou WhatApp. O texto deve incluir informações da consulta e o nome e telefone da clínica em destaque, principalmente se é um novo paciente. 

Essa é uma forma prática de abrir um canal direto através do qual o paciente pode entrar em contato para esclarecer dúvidas ou fazer cancelamentos, por exemplo. Também pode ser bastante útil nos casos de esquecimento do nome ou do telefone da clínica, por exemplo.

2) Programe um lembrete no dia anterior à consulta

Para realizar confirmações, normalmente a recepcionista faz uma ligação telefônica para o paciente no dia anterior à consulta. Isso toma tempo de trabalho e tem custos

Para otimizar a tarefa,  você pode programar o envio automático de um lembrete por SMS, e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger ou outro canal que preferir.

Logo no primeiro horário da manhã do dia anterior, ele recebe um lembrete sobre o compromisso para que possa confirmar ou cancelar a consulta. Caso você não obtenha resposta até às 12h, por exemplo, pode programar uma ligação automática que se repete em períodos pré-definidos, como a cada 30 minutos, até que o paciente atenda e confirme ou cancele digitando somente uma tecla do telefone.

Confira na imagem a seguir um exemplo de como nossos clientes realizam a comunicação desse lembrete e a confirmação das consultas médicas:

Confirmação de consultas médicas: como reduzir o índice de absenteísmo

3) Sugira a remarcação para cancelamentos ou não comparecimento (no-show)

Mesmo com os avisos enviados antecipadamente, alguns pacientes ainda podem desmarcar ou, até mesmo, não comparecer no dia da consulta.

Para esses casos, você pode enviar uma mensagem após a consulta perdida, com uma sugestão de remarcação do compromisso.  

Caso não receba nenhum retorno para o reagendamento, é possível automatizar um novo aviso depois de um tempo determinado. Se ainda assim não houver resposta, você pode incluir o perfil do cliente em um relatório de pacientes que não remarcaram nova consulta e analisar como proceder de acordo com cada caso.

4) Crie uma lista de espera digital

Ela permite incluir pacientes que necessitam de tratamento mas não encontraram um horário vago na agenda. Assim podem ficar aguardando algum encaixe na agenda ou um horário em caso de falta ou cancelamento de outro paciente.

Com ela, você pode ter acesso rápido ao histórico do paciente, o que permite encaixes preferenciais quando necessário, de acordo com o plano de saúde, última consulta, tipo de tratamento ou enfermidade, etc. Além de poder automatizar uma mensagem com aviso da vaga disponível. 

5) Trate o potencial paciente como um lead

Sabemos que a transformação digital mudou as relações dos consumidores com as empresas. No setor da saúde não seria diferente

Exatamente por isso que você deve tratar o potencial paciente como um lead, mesmo que de uma forma humanizada. É preciso ter registrado suas informações, como nome, e-mail e telefone e entrar em contato quando houver necessidade. 

Por exemplo: Vamos supor que o paciente tenha cancelado a consulta, mas queira remarcá-la. É preciso ter um canal de fácil acesso para essa comunicação. Caso o atendimento não esteja disponível naquele momento, é necessário ter algum retorno para o paciente. Isso tudo porque ele pode procurar e marcar com seus concorrentes, se não conseguir contato com a sua instituição. 

Conclusão

A tecnologia atual oferece inúmeras soluções inovadoras para a melhoria da confirmação de consultas através de uma excelente experiência do cliente.

Um paciente que se sente lembrado e reconhecido dificilmente vai deixar de cumprir um compromisso agendado. 

Isso resulta em menores índices de absenteísmo e consequentemente menos prejuízos e mais equilíbrio financeiro e lucro para as clínicas médicas e hospitais.

Os ótimos resultados já alcançados por muitas instituições do segmento de saúde fazem da inovação um importante diferencial competitivo no relacionamento com os pacientes nos dias de hoje.

Confira o exemplo da Clínica Imagem, um dos clientes do Zaas Saúde que obteve resultados impressionantes em um curto período de tempo, após a implantação de nossa plataforma omnichannel voltada para este segmento.

 

21 de agosto de 2019