Call Back: melhore a satisfação dos clientes e reduza custos

Você quer aumentar a satisfação dos seus clientes e também reduzir os custos da sua operação? Conheça o call back e veja como essa ferramenta pode ajudar.

Até mesmo um Contact Center bem preparado para um grande fluxo de ligações telefônicas enfrenta momentos em que o número de chamadas recebidas supera as expectativas e a sua capacidade de atendimento. O call back surgiu para reduzir o impacto negativo desse problema na experiência do cliente e nos resultados das empresas.

Afinal, isso pode prejudicar bastante os negócios principalmente em uma operação de vendas, por exemplo. O cliente que fica muito tempo na fila de espera, na maioria das vezes acaba desistindo da compra e vai imediatamente procurar o concorrente. Além disso, também pode avaliar seu serviço de forma negativa na internet ou para amigos e familiares.  

Para evitar que isso aconteça o call back consegue diminuir de forma eficiente as filas de espera e a taxa de abandono, inclusive em outros tipo de operação como cobrança ou suporte. 

Mas o que é o call back?

O call back é uma ferramenta que realiza uma ligação telefônica de retorno para o cliente que fez contato com o Contact Center, porém abandonou a ligação enquanto ainda estava na fila de espera.

Isso acontece de uma forma muito simples. O sistema oferece ao cliente a opção de desligar o telefone e receber uma ligação de retorno de forma automática ou programada. A ideia é que ele continue suas atividades tranquilamente sem precisar esperar na linha durante os horários de pico de chamadas recebidas. 

Por isso o call back é perfeito para integrar uma estratégia voltada para a satisfação do cliente. Quando você oferece a opção de solicitar uma chamada de retorno ao invés de esperar na fila, você demonstra que valoriza o bem mais precioso que ele possui: o tempo. 

Isso cria valor para a marca e um bom relacionamento que reverte no aumento das taxas de conversão, retenção e fidelização.

Como funciona o call back na prática? 

1) Call back na URA 

Normalmente o call back é utilizado quando o cliente liga para o Contact Center e desliga durante a navegação na URA por conta do longo tempo de espera

Nesse caso, o sistema informa sua posição na fila e o tempo de espera previsto e, em seguida, oferece a opção para agendar a chamada de retorno. Se a pessoa aceita e insere seu número de telefone, o sistema registra e faz a ligação assim que um atendente estiver livre. 

Plataformas de atendimento que incorporam a Inteligência Artificial, como o Zaas, vão ainda mais longe. Elas permitem não só agendar a ligação de retorno, mas também abordar imediatamente o cliente. Assim que ele solicita o call back, seus dados são inseridos no discador e podem ser classificados como prioridade dentro de uma campanha específica. 

No caso de uma operação de suporte, é possível transferi-lo na hora para um atendente especializado capaz de resolver o problema antes mesmo de ser feita uma chamada de retorno, por exemplo.

Com uma ferramenta de call back, é possível diminuir o número de chamadas perdidas dentro da sua operação e também atender com mais assertividade e rapidez. Aumenta-se as taxas de conversão em vendas com prospects quentes e nível de satisfação em processos de suporte. 

2) Call back dentro de sites, aplicativos e chats

Outra possibilidade de uso é o call back dentro de um site, aplicativo ou chat online. Inclusive, existem muitos negócios 100% digitais que utilizam o call back junto com um chat no site como única forma de atendimento ao cliente, seja para suporte, cobrança ou vendas. 

Nessa modalidade, o call back surge como um ícone exibido dentro do site, do chat ou do aplicativo. Ao clicar no botão, o cliente informa seu número de telefone, explica a solicitação e pode agendar a ligação de retorno. 

Esse formato tem uma grande vantagem quando aplicado através de plataformas inteligentes como o Zaas. Assim que o cliente clica no ícone, ele torna-se um lead que pode ser acompanhado facilmente (o que não acontece no canal de voz) e passa a fornecer dados importantes. Essas informações cruzadas com sua base ou sistema de CRM tornam muito mais fácil conduzir a jornada do consumidor até a conversão. 

As vantagens de utilizar o call back em sua operação

Independente do formato em que você utilizar o call back, o importante é que: 

  1.   Ele cria excelentes oportunidades para converter mais leads e satisfazer seus clientes que de outra forma seriam perdidas nas longas filas de espera.   
  2.   Consegue elevar a qualidade do atendimento e da experiência do cliente oferecendo aquilo que o consumidor mais valoriza: autonomia para usar seu próprio tempo. 

Uma pesquisa do CMO Council revela que 49% dos clientes valorizam as soluções que poupam tempo e 52% deles acreditam que um dos maiores atributos de uma excelente experiência do cliente é um tempo de resposta rápido

Além disso, implantar um sistema de call back não exige um grande investimento. Tudo pode ser feito facilmente por meio de uma boa plataforma de atendimento na nuvem, acessível para empresas de todos os tamanhos. 

Conheça agora, alguns benefícios que de implantar o call back na sua empresa:

1) Diminui a taxa de abandono 

Ao disponibilizar a opção do call back em sua operação, seus clientes não precisam mais desligar uma chamada devido a um tempo de espera longo demais, muito menos pensar em trocar seu produto ou serviço por um concorrente. 

A ferramenta permite que eles peçam de forma simples e fácil uma chamada de retorno e continuem com suas atividades, diminuindo sensivelmente as taxas de abandono as e chamadas perdidas.

2) Captura e converte mais leads

Com o call back, os atendentes não deixam mais nenhuma oportunidade escapar, mesmo que estejam ocupados. O cliente que opta pela ligação de retorno tem suas informações registradas e o mais rápido possível recebe a chamada de um agente capacitado para engajar e converter esse lead com sucesso.

3) Melhora a eficácia na cobrança

Nas operações de cobrança o call back incorporado no fluxo de uma URA ativa pode tornar o processo muito mais eficiente. Quando ela faz uma ligação e o cliente atende, ele ouve a apresentação da empresa, as informações sobre o débito em aberto e as opções de pagamento. Nesse momento é oferecida uma chamada de retorno para continuar o atendimento com um agente e a ligação então é transferida.  

Em uma plataforma omnichannel, a grande vantagem é que as informações desse atendimento via URA ficam sempre disponíveis. Dessa forma, o atendente sempre está por dentro do assunto e sabe com quem está falando, sem necessidade do cliente repetir informações. 

4) Aumenta a produtividade e eficiência dos atendentes

Trabalhar o call back com um software para atendimento omnichannel também ajuda a aumentar a produtividade e eficiência das equipes de atendimento. Isso porque ao receber a solicitação de call back o atendente pode acessar todos os dados do cliente em sua tela sem precisar mais pesquisar dentro da base ou do sistema de CRM. 

A simplicidade desse processo otimiza o tempo e trabalho. Basta um clique e eles se conectam rapidamente agilizando o atendimento e aumentando a produtividade. Assim como também cria oportunidade para ofertas de cross sell e up sell mais relevantes. 

5) Aumenta o índice de resolução na primeira chamada – First Call Resolution (FCR)

O First Call Resolution (FCR) ou Resolução na Primeira Chamada é uma das principais métricas de desempenho do Contact Center. Como o nome já diz, o FCR mede a taxa de solicitações resolvidas em uma única ligação que não necessitaram de chamadas repetidas pela mesma situação. Portanto, é um índice importante para identificar a eficiência operacional e satisfação do consumidor. 

Com o call back implantado dentro de uma estratégia omnichannel fica mais fácil elevar esse índice. Isso porque o atendente ganha tempo para visualizar as informações do cliente antes de fazer a chamada de retorno e resolver o problema.  

Quando o profissional faz a ligação, ele já está bem preparado para solucionar o atendimento com mais agilidade e eficiência. Isso reduz a necessidade de transferir o cliente ou de que ele precise ligar novamente porque não conseguiu a resposta desejada na primeira ligação, melhorando assim o First Call Resolution.

6) Reduz os custos da operação

O call back permite planejar o trabalho dos atendentes com mais eficácia. Com ele é possível selecionar os horários mais tranquilos no Contact Center para que façam as ligações de retorno, otimizando tempo e recursos.

Além disso, filas muito grandes no atendimento geram um gasto maior em telefonia. O call back reduz esse investimento sensivelmente já que diminui o tempo de espera ocupando a linha, bem como os gastos com serviços de 0800, onde as ligações recebidas geram um custo maior do que as ligação de retorno.

7) Melhora a experiência do cliente omnichannel

O cliente digital está acostumado com jornadas omnichannel. Já que ele utiliza cada vez mais canais para interagir com as empresas, elas possuem o desafio de oferecer uma experiência com continuidade, sem atritos e consistente em todos os pontos de contato.

O call back permite essa integração ao disponibilizar informações de chamadas transferidas de sites, aplicativos ou chats no atendimento. Assim o atendente pode retornar a chamada e resolver o problema de uma forma muito mais fluida, contribuindo para uma excelente experiência do cliente omnichannel. 

Conclusão

Por muito tempo as longas filas de espera criaram uma má fama para o atendimento via telefone. Elas fizeram muitas empresas perderem negócios e prejudicarem sua reputação. Para resolver isso, algumas organizações simplesmente investem em aumentar sua equipe de atendimento, sem considerar o seu cenário de fato.

Porém, essa atitude acaba por criar mais um problema. Isso porque, muitas vezes,  os picos de chamadas recebidas são pontuais e previsíveis. Dessa forma, os atendentes ficam ociosos fora desse período, desperdiçando recursos. 

O call back, portanto, surge como uma excelente alternativa para contornar esse tipo de adversidade e reduzir as longas filas de espera. Através dele, os consumidores obtêm uma experiência do cliente muito melhor e as empresas ganham mais eficiência e otimizam seus recursos. 

Agora que você conheceu mais sobre o call back, saiba como o click to call pode aumentar as conversões nas suas estratégias online.

20 de novembro de 2019