Brand Persona: impactos no atendimento e experiência do cliente

Descubra a importância da Brand Persona no posicionamento de uma marca e veja como ela pode ser útil para encantar e fidelizar seus clientes.


A Brand Persona é uma ferramenta cada vez mais adotada nas estratégias de posicionamento das empresas. Pelo menos por aquelas que buscam construir relacionamentos inteligentes e duradouros com seus clientes.

Isto porque a cada dia cresce também a consciência do impacto que a personalidade de um negócio possui na criação de valor para uma marca e nos resultados.

Mas o que é Brand Persona?

Ela é uma junção da linguagem, atitudes e valores que um negócio comunica em todas as suas relações com o público. É a personalidade de uma marca.

Não é apenas um logotipo ou um slogan da sua empresa. É você, sua equipe, seu produto ou serviço, sua forma de relacionar-se e os seus valores.

Uma boa Brand Persona é aquela que você consegue visualizar como alguém que você conhece.

Quando ela é bem alinhada com a verdade de uma empresa pode evocar emoções que definem se uma pessoa ama ou odeia uma marca.  

Qual a diferença entre Brand Persona e Buyer Persona?

Muitas vezes as pessoas confundem esses dois conceitos. A Brand Persona trata-se de personificar a marca para aperfeiçoar seu posicionamento e comunicação.

Já a Buyer Persona diz respeito a identificar e personificar o cliente ideal da empresa, para orientar a criação de estratégias mais assertivas de marketing e de vendas.

Tanto a definição da Brand Persona quanto da Buyer Persona envolve um levantamento bem fundamentado sobre o público-alvo. Pesquisas de mercado e uma análise das redes sociais da sua empresa ajudam a compreender melhor quem é esse público.

Descubra como ele se comunica, as palavras-chave que mais utilizam, faixa etária, gênero, localidade, classe social, hobbies, interesses, lugares que frequenta, etc. Quanto mais dados você tiver em mãos, melhor vai ser sua Brand Persona e a Buyer Persona.

Qual a relevância de uma boa Brand Persona para os negócios?

Normalmente costumamos considerar que personalidade e atitude são os principais aspectos de uma pessoa. Com uma empresa não deve ser diferente.

A personificação de uma marca através de sua Brand Persona impacta fortemente o relacionamento com o público. Ela permite a criação de uma experiência do cliente muito mais autêntica e relevante.

Isso porque ela potencializa o valor de marca e evoca certos sentimentos no público que fortalecem o brand equity. Esse termo se refere ao valor agregado a produtos e serviços pela influência da marca (brand em inglês).

Por que utilizar a Brand Persona em suas estratégias?

A Brand Persona pode ser adotada com eficácia nas estratégias de empresas de todos os segmentos.

Algumas da principais razões pelas quais você deve começar a pensar em criar uma Brand Persona para sua marca hoje mesmo – se ainda não criou – são:

1. Destacar-se na multidão

O mercado está cada dia mais saturado pela concorrência. O público tem atualmente muito mais opções. Somente dizer o que você faz, ou ter um bom produto ou serviço, não basta para ser escolhido.

A cada dia o que mais define as escolhas do consumidor é a sua experiência do cliente na jornada dentro do funil de vendas, ou seja, as interações através de todos os seus pontos de contato.

Uma Brand Persona forte pode destacar seu negócio diante da concorrência, ao permitir uma experiência de atendimento insuperável.

2. Garantir a mensagem certa para o público certo

Se você está lançando uma nova marca precisa pensar com cuidado sobre a personalidade que deseja comunicar, criando traços de personalidade com os quais o público possa se conectar.

Dessa forma deve ajustar suas características, valores e linguagem de acordo com a Brand Persona idealizada.

Para os negócios já estabelecidos, a criação da Brand Persona requer um processo diferente. É preciso verificar se a personalidade reconhecida pelos clientes está em sintonia com aquela que você acredita possuir ou aquela que deseja comunicar.

3. Criar relacionamentos inteligentes e duradouros

Uma Brand Persona consistente ajuda o consumidor a estabelecer um relacionamento com a marca.

Quando você sabe quem você é, pode comunicar-se com mais segurança e conforto. Isso reflete em uma maior credibilidade e autenticidade, possibilitando garantir um consumidor fiel.

É muito mais provável que um cliente compre de uma empresa de quem ele gosta ou se relaciona. Isso porque ele se identifica com a personalidade dela e não simplesmente com o produto ou serviço.

Como definir uma Brand Persona

A criação de uma Brand Persona bem alinhada aos seus valores e de seu público é determinante para o sucesso na elaboração de uma experiência do cliente marcante.

Comece pensando na Brand Persona como o “personagem” que melhor representa quem você é. Quanto mais autêntica for essa personificação melhor ela irá ajudar a definir sua marca, o comportamento de sua equipe, o visual de suas campanhas, o desenvolvimento de produtos e por fim, a experiência vivida por seu cliente.

Duas etapas são essenciais para elaborar essa Brand Persona original e eficaz:

1. Defina a essência da sua Brand Persona

Comece concentrando-se em identificar e definir as crenças e valores que você compartilha com seus principais clientes.

Para esse público talvez o caminho seja colocar o foco menos nos benefícios funcionais e comunicar mais os benefícios emocionais.

Nesse momento você pode perceber, por exemplo, que enquanto tenta comunicar um posicionamento mais sério e profissional, o histórico de seus clientes mais valiosos mostra que eles preferem uma comunicação mais divertida e informal.

Na retenção de clientes surge a oportunidade de adicionar outras nuances específicas à sua Brand Persona que descrevam os benefícios e vantagens para este perfil de consumidor. Já para conquistar novos clientes, talvez seja preciso concentrar-se mais em informar sobre seus produtos ou serviços, diferenciais e vantagens.

Não há problemas em projetar valores ligeiramente diferentes para os consumidores que estão na parte superior do funil, para novos clientes ou para os já fidelizados. Você está apenas mostrando os diferentes lados de sua empresa e de sua marca que são mais relevantes para o interesse de cada público específico no momento.

Resumindo: defina a essência da sua experiência do cliente e pense em como pode posicioná-la de maneira ligeiramente diferente para cada público.

2. Adicione consistência à sua Brand Persona

Para isso, comece identificando as características mais importantes e verdadeiras da personalidade de sua marca.

Tente imaginar como seria se ela fosse uma pessoa de verdade. Como agiria em determinadas situações? Que tipo de linguagem e quais as principais palavras-chave que usaria? Quais seriam seus interesses? Como gostaria de ser vista?

As respostas para estas e outras perguntas relevantes que irão surgir é que vão adicionar autenticidade e consistência à sua Brand Persona.

Os resultados desse levantamento devem gerar um conjunto de diretrizes sobre a voz da sua marca. Ele pode ser utilizado então para orientar toda a sua comunicação com os clientes.

Dessa maneira fica mais fácil para todos os setores da sua empresa trabalharem de forma alinhada para criar uma experiência do cliente consistente.

A Brand Persona e a melhoria da experiência do cliente

Após desenvolver sua Brand Persona e alinhar valores e objetivos, é hora de utilizá-la para aperfeiçoar a experiência de cliente do seu negócio.

Com uma Brand Persona orientando sua comunicação, é muito mais fácil adicionar autenticidade e emoção em todos os pontos de contato da jornada do cliente.

Isso se faz com a elaboração de um completo mapa da jornada do cliente. Ele vai revelar uma visão detalhada de como os consumidores interagem com sua marca, produtos, promoções, pessoas e serviços oferecidos, em todos os canais online e off-line.

Atente para cada detalhe que possa ser melhorado. Todo ponto de contato é uma chance para encantar o cliente. Identifique as oportunidades de aplicar sua Brand Persona para que essa interação seja consistente e encantadora, onde quer que ela aconteça.

A emoção impulsiona os resultados

A maioria das empresas ainda acredita que os clientes são totalmente racionais ao tomarem uma decisão de compra. Porém o lado emocional tem absolutamente maior influência do que o lado racional.

Uma pesquisa da Consultoria Capgemini revela dados que comprovam esse fato: as conexões emocionais têm mais relevância do que os elementos racionais no estímulo para a fidelidade à marca.

Sendo assim, as empresas precisam equilibrar esses dois lados em suas abordagens. É isso que vai impulsionar o engajamento e a fidelização dos clientes emocionalmente envolvidos, como também conquistar corações e mentes dos menos engajados.

Toda vez que um cliente decide fazer negócio com você e não com o concorrente, existem diversas variáveis que influenciam nessa escolha. Entre elas o preço, a qualidade ou a conveniência. E muitas vezes essas variáveis são iguais.

Nessa hora uma boa Brand Persona pode ser o que define, ou não, a conversão de um lead. O consumidor identifica-se com a personalidade da marca e com a experiência de cliente oferecida.

Conclusão

Como você pode perceber, a Brand Persona tem a capacidade de orientar a melhoria do seu atendimento em meio a um mercado altamente competitivo e um cenário disruptivo. Ela é um dos melhores guias para criar uma experiência do cliente insuperável e recompensadora.

Além disso, a Brand Persona também é uma valiosa ferramenta para ajudar a criar uma sólida conexão emocional entre os clientes e sua marca. Ela faz com eles sintam que conhecem você e que desejem fazer parte do universo da sua marca.

Nessa tarefa a Brand Persona pode ser sua melhor amiga e garantir maiores taxas de retenção, fidelização, bem como a criação de mais clientes promotores, satisfeitos e felizes. E isso é tudo que uma empresa necessita para sobreviver e prosperar no século 21.

Caso você queira saber mais sobre como aperfeiçoar a experiência do cliente talvez se interesse em ler nosso post Experiência do cliente: a chave para melhores resultados.