Atendimento personalizado: transforme a experiência do cliente

Veja como o atendimento personalizado pode aperfeiçoar a experiência do cliente e assim aumentar as taxas de conversão, retenção e fidelização.


O atendimento personalizado é uma das ferramentas mais eficazes na retenção e fidelização de clientes. Um toque pessoal nas interações entre empresas e consumidores sempre fez toda a diferença. Mesmo antes da era digital.

O que mudou hoje é a praticidade, flexibilidade e conveniência das novas soluções digitais. Agora o cliente pode – e quer cada vez mais – interagir a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo.

Uma nova experiência do cliente

Para abordar esses consumidores cada vez mais conectados e exigentes, as empresas procuram aperfeiçoar sua forma de se relacionar. E o atendimento personalizado se destaca nessa tarefa.

Quando consegue tratar cada cliente como um indivíduo, uma empresa cria uma relação muito mais sólida e rentável. Os efeitos dessa nova experiência do cliente com atendimento personalizado têm longo alcance e duração.

Um novo modelo de negócio

O atendimento personalizado antes de mais nada representa uma transformação na gestão de um negócio. Para que ele seja implantado é preciso adotar um novo modelo no qual o cliente está no centro de todas as estratégias.

Esse novo tipo de abordagem – muito mais sofisticada e rentável – exige que se conheça muito bem o público. É o que fazem empresas como Amazon, Netflix, Uber, Natura e Nubank, algumas das maiores referências em atendimento personalizado.

Através do uso inteligente dos dados que os clientes disponibilizam sobre seus hábitos e comportamentos, elas criam experiências relevantes e únicas.

O resultado é o aumento das taxas de conversão, retenção e fidelidade. Além das boas recomendações.

Estatísticas sobre o atendimento personalizado

O levantamento CXTrends 2019 – um dos maiores estudos sobre experiência do cliente realizado anualmente no Brasil – apresentou um dado impressionante:

69% das empresas dizem oferecer um atendimento personalizado, porém 75% dos clientes acreditam que elas não estão oferecendo um verdadeiro atendimento personalizado.

Portanto, existe ainda um espaço enorme para crescer positivamente na percepção do público. É o que mostram também alguns outros números reveladores:

  • Somente 22% do público está satisfeito com o nível de personalização que recebe atualmente – Segment;
  • 31% dos clientes desejam obter experiências muito mais personalizadas do que são atualmente – Infosys;
  • 57% dos consumidores estão dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de ofertas personalizadas ou descontos – Salesforce;
  • 62% dos clientes esperam que as empresas enviem ofertas personalizadas ou descontos com base nos itens que já compraram – Salesforce;
  • 36% das pessoas têm interesse em comprar um produto ou serviço personalizado e 48% não se importam de esperar mais tempo para recebê-lo – Deloitte;
  • 40% dos consumidores já compraram algo mais caro do que pretendiam porque sua experiência foi personalizada – Segment.

Uma abordagem inteligente

Para obter os melhores resultados com o atendimento personalizado deve-se adotar uma abordagem que vá além do básico.

O segredo está em juntar a criatividade e inteligência humana com tecnologias como Aprendizado de Máquina, Big Data e Inteligência Artificial.

Dessa forma, cada cliente é sempre abordado com uma mensagem relevante, na hora e no lugar certo, não importa em qual fase da jornada ele esteja. Isso é a personalização em sua melhor forma

Como utilizar o atendimento personalizado

Seja qual for o segmento ou o porte do seu negócio você também pode aproveitar os benefícios do atendimento personalizado em sua operação. Confira essas dicas:

1) Ofereça uma experiência omnichannel

Nos dias de hoje a jornada do cliente raramente é linear. Portanto o atendimento personalizado deve ser omnichannel. Suas estratégias devem então:

  • Prever como a personalização pode ser feita em todos os dispositivos que os clientes podem usar em seu dia a dia;
  • Projetar mensagens consistentes em todos os canais, para que não ocorram atritos e solavancos enquanto os clientes circulam entre eles;
  • Pensar na integração online X offline: isso significa evitar armadilhas como tentar vender de novo um produto para alguém que visualizou no site e depois comprou na loja física, por exemplo.

2) Crie relevância contextual

Uma boa experiência do cliente personalizada nasce da compreensão sobre seus produtos ou serviços e de como eles podem se inserir no contexto de seus clientes. Insights valiosos podem surgir de perguntas como:

  • O cliente compra seu produto/serviço por desejo ou necessidade?
  • Se você vende itens de alto valor, com qual frequência deve abordar o cliente?
  • Seu cliente tem renda para fazer comprar regulares?
  • Qual a função que seu produto ou serviço têm na vida das pessoas?

3) Crie personas baseadas no comportamento

Muitas empresas criam suas estratégias baseadas somente em personas demográficas. Ao invés disso, tente segmentar seus clientes com base em personas comportamentais.

Elas são mais ricas e relevantes pois permitem entender de forma mais fácil quem faz o quê, quando e o porquê.

As respostas para essas perguntas podem trazer um conhecimento valioso sobre como envolver seus clientes até a conversão e transformá-los em promotores.

Conheça também: Brand Persona: impactos no atendimento e experiência do cliente

4) Trabalhe com mensagens em tempo real

Essa é uma das formas mais eficazes de obter sucesso no atendimento personalizado.

Um bom software de atendimento permite fazer isso. Ele monitora e acompanha os movimentos do cliente dentro do funil de vendas. Ao mesmo tempo também considera seu histórico e dados sobre outros perfis semelhantes.

Por exemplo: um cliente compra um tênis de corrida no site e depois olha roupas esportivas. A tecnologia pode identificar um terceiro item, frequentemente comprado junto com tênis e agasalhos, para recomendar. Além disso ele pode ganhar uma oferta baseada em suas compras anteriores.

5) Pense mais em como personalizar

As formas mais inteligentes de personalização devem considerar não só o que, mas como personalizar.

Imagine uma empresa de turismo que quer promover pacotes para os Estados Unidos. Se a venda é voltada para famílias ela deve usar imagens bem diferentes do que se estivesse vendendo para um casal jovem sem filhos.

6) Seja invisível

O melhor atendimento personalizado é aquele que melhora a experiência do cliente sem que ele pare para questionar como ou o porquê. Suas táticas devem passar despercebidas e criar uma experiência sem atritos.

Mantenha o foco em agregar valor para o cliente e facilitar sua vida. O aumento da receita e a fidelização devem surgir naturalmente daí.

Conclusão

O atendimento personalizado só tende a crescer. Os clientes de hoje buscam conexões autênticas com empresas e marcas que os fazem se sentir valorizados.

Eles esperam que você entenda de verdade as necessidades deles e ofereça os produtos e serviços que eles realmente desejam.

Esse é o caminho para conquistar os corações e mentes dos clientes no século 21. Através de experiências personalizadas de alto nível que acontecem na hora, no lugar e na forma certa.

Se você quiser saber mais sobre como esse tipo de experiência pode ajudar seu negócio, talvez se interesse pelo post SAC 4.0 – uma nova forma de interagir com os clientes.