Entenda por que investir em atendimento digital

O comportamento do consumidor mudou. E o relacionamento da sua empresa com ele? Confira como o atendimento digital pode impulsionar seus resultados e melhorar a experiência do cliente.

O atendimento digital é atualmente um elemento cada vez mais imprescindível no relacionamento com o cliente, não importa o tamanho da empresa e seu segmento.

Hoje, ou você transforma seu modo de relacionar-se com o consumidor, ou então corre o risco de perder oportunidades para a concorrência, o que ameaça seus lucros e seu próprio futuro.

Portanto, o atendimento digital veio para ficar. Se você ainda não começou implantá-lo em seu negócio é bom começar a pensar nisso o mais rápido possível!

O que é atendimento digital?

A transformação digital alterou completamente a forma dos clientes e empresas se relacionarem. Entre algumas das revoluções que ocorreram neste meio está o destaque para o atendimento digital. 

O atendimento digital nada mais é do que relacionar-se com o cliente, atender suas necessidades e expectativas através de canais e plataformas digitais

Considerando que no Brasil existem hoje 230 milhões de celulares ativos podemos perceber que o cliente usa o meio digital para quase tudo. Desde pagar contas a pedir pizza em casa, até fazer compras, jogar e trabalhar.

Nesse cenário, as redes sociais, e-mail e aplicativos de mensagem como o WhatsApp, entre outros canais digitais, não são mais apenas formas de comunicação e entretenimento. 

Todas essas soluções tecnológicas tornaram-se excelentes oportunidades para criar um relacionamento melhor entre empresas e clientes, através do atendimento digital.

As vantagens do atendimento digital 

Digitalizar o relacionamento com o consumidor é o caminho para entregar o que o cliente atual espera. Além de garantir a qualidade no atendimento, também auxilia a acompanhá-lo durante toda a sua jornada de compra.

Com o atendimento digital é possível estar sempre presente no lugar e hora que ele desejar e atender com agilidade, conveniência e eficiência. Por isso, é uma excelente forma de adquirir novos leads e nutrir os atuais, engajando e fidelizando, através de uma excelente experiência do cliente.

Dentre as diversas vantagens que o atendimento digital traz para os negócios podemos destacar:

1) Maior taxa de conversão

As ferramentas digitais potencializam os benefícios do funil de vendas. Isso porque possibilitam mapear os movimentos do cliente, desde o primeiro contato com a empresa até a venda e pós-venda.

Com o atendimento digital, você pode reconhecer o comportamento do consumidor, identificar sua posição na jornada de compra e acompanhá-lo durante todo o processo.

Essas informações podem ser utilizadas para criar uma régua de relacionamento que guia o caminho do consumidor dentro do funil para que avance até a conversão de vendas. Também possibilitam criar ofertas personalizadas para cada usuário, inclusive de cross sell e up sell. 

Todas essas ações nutrem os potenciais clientes à conversão. Assim, o lead chega mais aquecido no momento de vendas, impulsionando os resultados consideravelmente. 

Além disso, as ferramentas digitais conseguem resolver dúvidas simples, personalizar as interações e conduzir o consumidor através de conteúdos mais relevantes. 

2) Mais agilidade e eficiência no suporte

O suporte digital para questões mais corriqueiras pode ser a resposta para uma maior agilidade. Soluções de atendimento como e-mail, sms, redes sociais, bate-papo – como os chatbots e assistentes virtuais inteligentes –  fornecem um retorno satisfatório rápido e em tempo real. 

Os esforços de suporte são reduzidos e distribuídos de forma mais inteligente, agrupando-os em níveis mais complexos e simples, por exemplo. Além disso, os atendentes conseguem responder diversas interações nos canais digitais no mesmo período de tempo que ficariam em uma chamada telefônica. O número ligações e tempo de espera são reduzidos, e os atendimentos realizados aumentam consideravelmente. 

O atendimento digital, portanto, otimiza o tempo de trabalho e a eficiência da operação. Cria mais valor para a experiência do cliente – e em consequência também para a marca.

3) Maior taxa de retenção e fidelização

Através do conhecimento e análise dos hábitos e comportamentos do público, o atendimento digital consegue oferecer mais personalização nas interações.

Essa é a forma de entregar a qualidade que o cliente espera, surpreendendo-o com um ótimo atendimento, bem como um suporte eficiente no pós-venda.

Isso fortalece os laços com o cliente que se sente prestigiado e acolhido, gerando maiores taxas de retenção e fidelização.

4) Redução de custos

O atendimento digital exige menos investimento em mão de obra, treinamento e infraestrutura do que as estratégias tradicionais de atendimento ao cliente.

Outra forma importante de economizar que ele traz é a redução dos gastos com telefonia. Ao transferir interações desse canal para o digital, os custos ficam mais baixos. 

O papel dos humanos no atendimento digital

Você já deve ter percebido até aqui que as vantagens do atendimento digital são muitas e deixam claro que esse é um investimento essencial para todas as empresas. Os benefícios a médio e longo prazo compensam todos os gastos iniciais.

Porém mesmo que nem todas as interações necessitem da participação de um humano, o atendimento digital não dispensa o suporte de uma equipe capacitada.

Trabalhando em conjunto, as ferramentas digitais e os atendentes conseguem oferecer uma experiência muito mais personalizada e recompensadora para o cliente – e para as empresas.

A importância do omnichannel

Criar uma boa experiência do cliente com o atendimento digital não significa simplesmente disponibilizar uma equipe bem treinada e uma série de canais digitais. É preciso integrá-los de forma inteligente entre si e com os canais analógicos como a voz, por exemplo.

Uma abordagem omnichannel permite que isso ocorra. Ele reúne todos os canais de atendimento – online e offline – em uma mesma experiência. Essa tarefa fica mais fácil com o uso de uma boa plataforma de atendimento que contenha essa funcionalidade.

Por exemplo, através de uma ferramenta omnichannel um cliente pode fazer uma ligação, ser transferido para um chat, retornar à ligação de voz e continuar o atendimento no ponto em que parou no canal anterior.

Portanto, o omnichannel ajuda a resolver dois grandes desafios do atendimento digital:

  • Marcar presença e estar acessível nos pontos de contato prediletos dos clientes.
  • Oferecer um atendimento de qualidade, consistente e eficaz integrando todos esses canais.

No final, uma solução omnichannel é o que permite conhecer efetivamente toda a jornada do cliente e analisar as interações realizadas em todos os canais disponíveis.

Dessa maneira, é possível planejar, gerenciar e aperfeiçoar a maneira de se comunicar com os consumidores e obter as vantagens do atendimento digital descritas acima.

As principais ferramentas para o atendimento digital

Vamos conhecer então algumas das melhores ferramentas para implantar o atendimento digital em sua operação.

E-mail

O e-mail permanece sendo o canal mais utilizado no atendimento digital. Segundo pesquisa da Forrester, 54% das empresas utilizam o correio eletrônico no relacionamento com o cliente.

Isso porque o e-mail é um canal de baixo custo e fácil de gerenciar. Existem hoje diversos sistemas simples para criar fluxos automatizados que otimizam trabalho e recursos das empresas. 

Por isso, o e-mail oferece diversas vantagens para a experiência do cliente, como:

  • Respostas mais ágeis– Mesmo que seja que uma resposta automática informando o recebimento e um prazo para uma resposta pessoal.
  • Privacidade– Muitas vezes ligar para o Contact Center ou usar redes sociais pode não ser a melhor opção durante o horário de trabalho, por exemplo.
  • Conveniência– O e-mail é um canal disponível 24/7. As mensagens podem ser enviadas a qualquer hora e as respostas lidas no momento mais conveniente. 
  • Segurança– As mensagens de e-mail ficam registradas e sempre disponíveis para o cliente, proporcionando uma sensação de segurança.

SMS

O SMS ainda é um canal bastante popular no atendimento digital, principalmente entre a geração dos millennials, mais avessa às ligações telefônicas.

Ele é versátil, confiável, conveniente e onipresente. Qualquer aparelho de celular, até os mais simples, possui essa ferramenta. Porém mais que tudo, o SMS apresenta uma característica incomparável: seu alcance.

De acordo com um estudo da Gartner, as taxas de leitura do SMS chegam a incríveis 98%, comparados aos 22% dos e-mails. Portanto, o SMS é uma garantia de que sua mensagem será vista.

Além disso, para usar o SMS o cliente não precisa fazer nenhum download, ter crédito no celular e estar conectado às redes Wi-Fi. Por isso, muitas empresas incluem o SMS em suas estratégias para canais de atendimento digital em todas as etapas da jornada do cliente, resultando em maiores taxas de conversão, retenção e fidelização. 

Redes sociais

As redes sociais estão presentes na rotina de muita gente. São extremamente populares e possuem um alcance enorme.

Principalmente no Brasil, recordista mundial no tempo gasto nas redes sociais. Segundo pesquisa da Comscore, o brasileiro gasta 650 horas por mês, o que significa uma média 60% maior do que a do resto do mundo.

Por esses motivos atualmente seu uso extrapolou o entretenimento e já é aplicado no atendimento digital com sucesso por muitas organizações.

Além de ser uma das formas prediletas do público para interagir com empresas e marcas, as redes sociais apresentam diversas vantagens na construção de um relacionamento duradouro com o cliente.

Canais como o Facebook, Instagram e Twitter oferecem uma forma prática de atender. Permitem o envio de links, imagens e áudios, além do uso de emojis e uma linguagem mais informal, que pode ser calibrada para cada perfil de público.

Por isso, as redes sociais são essenciais em qualquer estratégia de atendimento digital. Elas desempenham um papel importante na humanização e personalização do atendimento, trazendo mais agilidade, eficiência e satisfação para o cliente.

Voice to Digital®

O Voice to Digital® é uma tecnologia de reconhecimento de voz que possibilita uma integração perfeita entre o canal de voz e os canais digitais, permitindo priorizar a ligação nos momentos em que isso seja necessário.

Por meio dele, o atendimento digital pode ser altamente personalizado através da incorporação de soluções como URA inteligente, chatbots e agentes virtuais. 

O cliente pode começar o atendimento pelo telefone e ser transferido para esses canais digitais sem atritos – e retornar para o atendente caso seja necessário.

Para isso, o Voice to Digital® utiliza tecnologias como a Inteligência Artificial, que pode contribuir muito na melhoria da experiência do usuário, bem como aumentar a fidelização e facilitar a rotina das equipes, otimizando recursos. 

Chatbots

Com a evolução da Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina, os chatbots tornaram-se cognitivos. 

Por isso hoje eles são capazes de fazer perguntas, personalizar respostas e aprender com as interações passadas e atuais. Assim conseguem realizar um atendimento mais humanizado e personalizado.

Um chatbot bem programado pode solucionar as principais dúvidas do cliente e realizar tarefas mais simples. Ou então, caso seja necessário, ele pode encaminhar o cliente para outros canais liberando os atendentes para consultas mais complexas.

Além disso, são uma excelente maneira de estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que traz benefícios para a experiência do cliente – bem como para a otimização de recursos e mão de obra.

Agentes virtuais inteligentes (AVIs)

Os agentes virtuais inteligentes, ou AVIs, são muito semelhantes aos chatbots. A diferença é que enquanto o chatbot funciona por texto, o agente virtual funciona por voz.

Portanto ele pode ser programado para realizar diversas tarefas de suporte durante a jornada de compra, através da interação com o usuário por meio de comandos de voz. 

Dessa forma, é possível usar um AVI para resolver questões mais simples, humanizando e personalizando o atendimento digital.

URA inteligente 

A URA, ou Unidade de Resposta Audível, é um sistema automatizado de atendimento que responde dúvidas e fornece informações sem a intervenção de um atendente.

Nos últimos anos ela também evoluiu muito com a tecnologia de Inteligência Artificial e de reconhecimento de voz.  

Assim surgiu a URA inteligente que é capaz de prestar atendimentos de baixa ou média complexidade com bastante eficiência, através de áudios gravados, ou gerados dinamicamente. 

Com isso ela tornou-se uma excelente ferramenta de apoio ao atendimento digital, pois consegue prever os movimentos do cliente dentro da jornada de compra. 

Caso seja necessário, a URA inteligente pode transferir chamadas para os próximos pontos de contato nesse caminho, digitais ou não.

Conclusão

As premissas básicas do bom relacionamento com o cliente não mudaram com o surgimento do atendimento digital. As pessoas continuam valorizando o respeito e profissionalismo e querem ser tratadas de forma justa.

O que mudou é que elas agora querem, e podem obter, esse atendimento quando, onde e no dispositivo que quiserem. 

Para isso é necessário buscar implantar o atendimento digital com as ferramentas corretas e uma equipe capacitada. 

Só assim você consegue oferecer o que o cliente moderno procura: um atendimento digital ágil, eficiente, conveniente e recompensador.

Saiba mais sobre como aperfeiçoar sua operação de atendimento no post Como definir estratégias para os seus canais de atendimento.

11 de setembro de 2019