Os impactos da transformação digital no atendimento ao cliente

Conheça mais sobre os efeitos da transformação digital no atendimento ao cliente e veja como iniciar esse processo em seu negócio.


A transformação digital revolucionou a forma de se fazer negócios no século 21 com o crescimento exponencial das novas tecnologias. Estas impactaram profundamente o setor de atendimento ao cliente que passa por uma grande renovação. O objetivo é adaptar-se aos novos hábitos e comportamentos do público, assim como a um mercado muito mais dinâmico e competitivo.

As vantagens do atendimento digital

Nesse contexto, a transformação digital traz diversas vantagens para o atendimento ao cliente. Três delas destacam-se:

  1.    A capacidade de permitir a comunicação instantânea entre empresas e consumidores.
  2.    A possibilidade de criar uma experiência de usuário mais consistente.  
  3.    A oferta de mais transparência nesse relacionamento.

Porém ao mesmo tempo em que facilitam a criação de novas abordagens para a experiência do cliente no atendimento, as soluções digitais também estabelecem um novo padrão de qualidade.

Surge aí um grande desafio. As empresas e marcas devem atualizar suas práticas, bem como sua cultura e seus sistemas para acompanhar e até mesmo antecipar as expectativas de clientes cada vez mais empoderados e exigentes.  

Antes da tecnologia vem a cultura

O cenário complexo descrito acima aponta que o caminho passa por uma grande mudança de perspectiva. Os negócios não podem mais serem gerenciados com estratégias, técnicas, processos e mentalidade do século 20. Nada mais é como era antes.

Antes de implantar novas soluções tecnológicas, as empresas precisam adquirir um alto grau de consciência sobre as possibilidades do relacionamento entre elas e seus clientes, assim como a capacidade de reforçar essa ligação cada vez mais.

Por isso, a transformação digital vai muito além da tecnologia. Ela deve começar através de uma mudança cultural que impacta profundamente uma organização em seus processos e modelos de gestão de atendimento ao cliente.

Abordagens que não trazem satisfação e nem atendem às expectativas afastam a possibilidade de uma empresa estabelecer relacionamentos inteligentes e duradouros. Isso se reflete nos números e na sobrevivência de um negócio na era digital.

É preciso reinventar o atendimento ao cliente

Dentro desse cenário de crescente digitalização e alta competitividade, algumas empresas estão saindo na frente e colhendo melhores resultados. São aquelas que rapidamente compreenderam a urgência de criar um novo modelo de atendimento ao cliente.

A partir de uma mudança de cultura, elas estão aproveitando ao máximo o potencial das soluções digitais inovadoras. Tecnologias como Inteligência Artificial, Big Data, Aprendizado de Máquina e Armazenamento na Nuvem permitem a elas revolucionar o atendimento ao cliente.

O objetivo final é oferecer uma experiência de usuário coesa e fluida durante toda a jornada do consumidor em todos os pontos de contato com a marca.

A experiência omnichannel

Uma das melhores maneiras de atingir esse tipo de excelência no atendimento é a integração de todos os canais e sistema de CRM em uma verdadeira experiência omnichannel.

Essa solução permite que o cliente navegue livremente de um canal para outro. Não importa aonde ele estiver, seja nas redes sociais, aplicativos, e-mail, SMS, chat ou telefone, ele é reconhecido automaticamente.

Dessa forma é possível enviar conteúdos relevantes e ofertas customizadas, realizando abordagens na hora e no lugar certo, para a pessoa certa.

Outra vantagem do omnichannel é acabar com a necessidade do cliente ficar repetindo dados a cada alternância entre canais, diminuindo assim os pontos de atrito. De forma rápida e fácil ele pode resolver qualquer tipo de problema ou solicitação, como troca de produto, cancelamento de pedido, pedido de suporte, dúvidas ou reclamações.

Os ganhos para as empresas são muitos. A experiência omnichannel no atendimento otimiza recursos e investimentos, assim como potencializa resultados através do conhecimento que ela gera sobre o comportamento do público.

O atendimento digital em números

O poder da transformação digital no atendimento ao cliente pode ser medido por alguns números impressionantes revelados por uma pesquisa da Microsoft. Realizada através de entrevistas com 5 mil consumidores espalhados pelo Brasil, Japão, Alemanha, Estados Unidos e Reino Unido ela mostra que:

  • 97% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente é o que define sua escolha e fidelização. Para os brasileiros esse número é de 100%.
  • 72% dos entrevistados esperam que ao entrar em contato com um atendente, ele tenha em mãos todas as informações sobre o seu histórico de cliente. Esse número chega a 95% no Brasil.
  • 39% dos clientes dizem que o que mais agrada na experiência de usuário é não ter que ficar repetindo informações ou não ser transferido para outro atendente. Para os brasileiros esse percentual é de 42%.
  • 29% dos entrevistados afirmam já ter utilizado as redes sociais para reclamar de uma marca e 36% para elogiar. Já os brasileiros apresentam dados mais significativos: 61% e 70% respectivamente.
  • 57% dos entrevistados se disseram dispostos a esperar de 1 a 5 minutos ao contatar o atendimento ao cliente e somente 11% estão dispostos a esperar mais de 10 minutos. No Brasil esse percentual é de 59% e 7% respectivamente.

Esses dados mostram também que há muitas oportunidades para quem deseja aperfeiçoar seu relacionamento com os clientes e conquistar mais lucros.

O caminho do sucesso passa pelo atendimento ao cliente digital

Muitas empresas e marcas ainda não prestam a devida atenção e não investem na qualidade e eficiência do seu atendimento ao cliente. Essa falta de habilidade em lidar com as necessidades e expectativas dos consumidores pode ser fatal para os negócios.

E você? Está pronto para oferecer a experiência de atendimento digital com excelência? Acompanhar seu cliente em toda sua jornada, fidelizar e transformá-lo em um promotor do seu produto ou serviço é o segredo do sucesso de um negócio na era da transformação digital.

Agora que você já sabe os impactos da transformação digital no atendimento ao cliente, veja o potencial da Indústria 4.0 no relacionamento! Confira no post como as tecnologias da revolução industrial transformaram a experiência dos clientes.