Agente virtual: benefícios para a jornada do consumidor

Conheça mais sobre o agente virtual e veja como ele pode beneficiar a jornada do consumidor com vantagens para empresas e clientes.

Hoje em dia a pessoa certa para resolver um problema do cliente não precisa mais necessariamente ser uma pessoa, pode ser perfeitamente um agente virtual

Com a evolução de tecnologias como a Inteligência Artificial, os agentes virtuais estão cada dia mais habilidosos e longe das gravações de voz irritantes das suas primeiras versões.

Pelo contrário, a nova geração de agentes virtuais oferece uma interação de alto nível sem a necessidade de qualquer participação humana, executando com eficiência tarefas no atendimento, marketing, vendas, suporte e até cobrança.

As vantagens de um agente virtual 

Enquanto a performance de um atendente humano sofre influência de variáveis como cansaço, estresse e humor, o agente virtual nunca se cansa de repetir a mesma tarefa

Com isso, ele oferece duas grandes vantagens para as empresas, que impactam a jornada do consumidor e criam maior engajamento: 

1) Mais eficiência – Um agente virtual consegue obter uma performance muito melhor do que o atendente executando tarefas repetitivas e operacionais.

2) Otimização de tempo e recursos – Ao ocupar-se dos chamados previsíveis e repetitivos com eficácia, um agente virtual libera os atendentes humanos para atendimentos mais complexos onde agregam valor ao relacionamento com o cliente. 

Para isso, basta que o roteiro e o fluxo do agente virtual sejam planejados e programados para incluir o maior número possível de situações dentro de uma tarefa, para concluí-la com sucesso e de forma totalmente automatizada. 

O poder da automação 

Um relatório da McKinsey mostra que 60% de todas as funções dentro de uma empresa são compostas por cerca de 30% de atividades automatizáveis

Portanto em todo negócio, independente de seu segmento, há pelo menos um processo que pode ser otimizado com um agente virtual. Dentro dos Contact Centers modernos ele pode automatizar funções como: 

  • Localizador – O agente virtualI faz ligações e confirma a identidade da pessoa procurada aumentando as taxas de CPC (Contato com a Pessoa Certa).
  • Negociador – Oferece alternativas de pagamento de débitos e negocia acordos com os devedores obtendo altos índices na conversão.
  • Preventivo de Cobrança – Emite avisos de vencimento lembrando o cliente sobre parcelas a pagar.

Como você deve imaginar a partir desses exemplos, o uso de um agente virtual podem ir bem mais além. Ele é capaz de beneficiar toda a jornada do consumidor. 

Isso porque o agente virtual pode acompanhar a navegação do cliente da pré-venda até o pós-venda. Enquanto ele percorre o funil, o robô aprende com ele e toma decisões a partir desse conhecimento. 

Essas escolhas envolvem gatilhos para abordagens como, por exemplo, nos momentos em que o cliente demonstra interesse por um produto ou pelo abandono de carrinho.

Além disso, o agente virtual consegue impactar os clientes nos canais preferidos por eles, com um atendimento personalizado, ágil e eficiente. 

Dessa forma, ele oferece uma melhor experiência de usuário com ótimos resultados na conversão, retenção e fidelização, bem como na diminuição dos custos de aquisição de clientes. 

Estatísticas e benefícios do agente virtual na jornada do consumidor

Se com todas essas informações você ainda não se convenceu do valor dos agentes virtuais, pense nos seguintes números de um levantamento da Forrester:

  • Clientes que usam um agente virtual para interagir com uma empresa têm 2,8 vezes mais chances de converter e gastar 60% a mais do que aqueles que não usam.  
  • Um percentual de 65% dos clientes prefere ser atendido por um agente virtual do que aguardar pelo atendente humano.
  • Se encontram um canal ocupado, 23% dos clientes simplesmente desistem de fazer uma compra.
  • Operações que usam agentes virtuais podem alcançar até 80% na redução de custos.
  • O Tempo Médio de Atendimento (TMA) com um agente virtual pode ser reduzido em até 15%.

Um agente virtual ainda oferece outros benefícios importantes para a gestão da jornada do consumidor. Como por exemplo:

1) Qualificação de leads, personalização e aumento nas vendas 

Entre as maiores vantagens que agente virtual traz para o varejo está a qualificação de leads, uma tarefa essencial para o aumento nas vendas. De acordo com a Gartner um esse tipo de tecnologia pode aumentar as taxas de conversão em até 30%

Ao identificar clientes potenciais, o agente virtual torna-se um gerador de leads automático bastante eficaz e perfeitamente integrado ao fluxo de trabalho de CRM, otimizando todo o processo de venda

Com ele é mais fácil impactar o cliente certo, no momento certo, com a oferta certa. Isso porque pode cruzar dados para oferecer abordagens personalizadas em tempo real, elevando a qualidade da experiência. 

Dessa forma o agente virtual pode aumentar o ticket médio ao elevar a conversão, bem como identificar e aproveitar ao máximo as oportunidades de cross sell e up sell.

2) Conveniência 

O agente virtual pode trazer mais conveniência para o cliente executando tarefas de forma ágil e eficaz em diversos tipos de segmento:

Turismo –  Ajuda a encontrar um voo, marcar um lugar, garantir a confirmação de reservas de passagens e informar sobre qualquer imprevisto, como um atraso. 

Alimentação – Agenda e confirmar pedidos, garantir entregas mais pontuais, bem como fazer reservas em restaurantes. 

Serviços públicos – Atua na linha de frente do atendimento respondendo as perguntas frequentes e transferindo questões complexas para os atendentes.

Eles podem ainda enviar alertas com datas de vencimento ou o saldo da conta, bem como informações sobre o próprio serviço, como atualizações sobre quedas de sinal e energia, alertas sobre interrupção do serviço por conta de manutenção agendada e muito mais.

Saúde – Auxilia a marcar consultas, resolver dúvidas simples, informar sobre horários de atendimento, entre outras tarefas que diminuem as filas de espera e a taxa de abandono. 

Neste mesmo segmento, especificamente na Clínica Imagem, por exemplo, o Zaas implantou um agente virtual na URA que direciona chamadas para um atendente no WhatsApp. Com essa solução, em cinco meses foram conquistados entre outros benefícios a redução do número de chamadas perdidas de aproximadamente 61% para 19% e a diminuição do tempo Médio de Espera (TME). Confira o case completo da Clínica Imagem aqui

3) Agilidade

Juntando o conhecimento do agente virtual obtido nas interações com os clientes e a base de dados da empresa, ele consegue identificar padrões de respostas e perguntas que podem agilizar a solução de problemas.

Como ele lida com solicitações frequentes e previsíveis, as taxas de resolução ganham em velocidade. Dessa forma os atendentes humanos têm mais tempo para personalizar o atendimento, trabalhar estratégias e fechar vendas. 

Caso o agente virtual não consiga solucionar algo imediatamente, ele pode avisar seu sistema de CRM, abrindo um protocolo enviado na hora para o setor mais adequado. Com isso a equipe de atendentes terá acesso ao perfil completo do cliente para resolver rapidamente o problema. 

4) Melhora no atendimento omnichannel 

Embora o canal de voz ainda tenha um papel importante nas interações entre empresas e clientes, a jornada do consumidor pode incluir vários canais – às vezes envolvendo a resolução de um único problema. 

O agente virtual é capaz de oferecer uma experiência contínua e omnichannel perfeita. Ou seja, as conversas iniciadas em um canal podem ser transferidas por ele sem atritos, mantendo todas as informações e o contexto.

Conclusão 

Com a evolução das tecnologias cognitivas, o agente virtual tornou-se capaz de oferecer muito mais do que respostas padronizadas

Hoje, esse tipo de solução tem a capacidade de gerar diversos benefícios para a jornada do consumidor com aumento nas vendas, otimização de custos e maior produtividade em diversos tipos de operação e segmentos de negócio.

A Inteligência Artificial, o Aprendizado de Máquina e o processamento de linguagem – entre outros recursos – potencializaram o agente virtual e abriram um leque enorme de possibilidades para as empresas. Como sempre, quem sair na frente irá colher os melhores resultados.

Aproveite para solicitar um diagnóstico gratuito do seu relacionamento com o cliente para os nossos especialistas e saiba como otimizar e melhorar os resultados de todo o atendimento.  

07 de agosto de 2019