Como otimizar o agendamento de consultas dos pacientes?

Confira como a tecnologia pode melhorar o agendamento de consultas trazendo mais satisfação para pacientes e melhores resultados paras as instituições.

O agendamento de consultas é uma atividade rotineira nas clínicas médicas e hospitais. Porém, pode ter um enorme impacto na experiência do cliente e no resultado financeiro das organizações.

Desse modo, todo consultório, clínica ou hospital precisa focar na melhoria dessa tarefa, dentro de uma estratégia centrada na satisfação do cliente e na evolução do atendimento.

Atualmente, isso significa a implantação de novas tecnologias que facilitem todo o processo de agendamento de consultas. Essas soluções trazem mais conveniência, praticidade e personalização para os pacientes e produtividade e receita para as instituições. Além disso diminuem consideravelmente o tempo ocioso de suas equipes e equipamentos.

A importância do atendimento de alto nível no setor

Grande parte dos pacientes que entram em contato com uma instituição médica, atravessa um momento delicado. Isso pode gerar muita apreensão em relação à consultas e tratamentos. 

Por esse motivo, o atendimento no setor de saúde tem características especiais, o que exige oferecer mais acolhimento, conveniência e credibilidade.

Esse toque mais humanizado pode e deve incluir soluções tecnológicas que hoje evoluíram ao ponto de serem capazes de realizar tarefas mais simples no atendimento de forma personalizada, econômica e bastante satisfatória.

E tudo começa no agendamento de consultas, que geralmente é o primeiro momento de contato do paciente com a instituição.

Um processo otimizado gera menos erros nessa tarefa. Desse jeito os pacientes são atendidos rapidamente e com qualidade, o que gera maiores índices de satisfação, adesão dos tratamentos – e consequentemente mais lucros.

Problemas que podem ocorrer no agendamento de consultas

O agendamento de consultas pode ser prejudicado por uma série de fatores que consomem recursos das clínicas e hospitais, bem como atingem diretamente a qualidade da experiência do cliente. Alguns deles são:

  • Linhas telefônicas congestionadas;
  • Utilização de tecnologia defasada;
  • Alta rotatividade da equipe;
  • Falta de canais digitais para contato;
  • Treinamento e capacitação deficientes;

Na rotina das instituições médicas há também muitas situações de emergência, uma diversidade de planos de saúde com diferentes regras e a necessidade de personalização e humanização, entre outros fatores que impactam o agendamento de consultas e os índices de absenteísmo.

Mas afinal como a tecnologia pode ajudar o agendamento de consultas?

O mais importante no agendamento de consultas é garantir um atendimento sem interrupções, prático e coeso

Quanto maior a satisfação do paciente, mais comprometimento ele vai ter com os compromissos marcados e com o cuidado com o seu tratamento.

Quando se conquista um relacionamento de confiança, mesmo que o paciente precise faltar à uma consulta ou procedimento, provavelmente ele vai avisar com antecedência para evitar transtornos à instituição, bem como agilizar a remarcação de um novo horário.

Para isso, destacamos três tecnologias que podem ajudar consultórios, clínicas e hospitais a melhorar o seu agendamento de consultas.

1) Plataforma omnichannel de atendimento

Antes de mais nada, para oferecer o atendimento com a qualidade que o consumidor digital espera, é preciso utilizar uma plataforma omnichannel de gestão de relacionamento com o cliente.

O omnichannel consiste na integração de todos os canais de contato com objetivo de reunir os mundos offline e online para aperfeiçoar a experiência do cliente.

Atendimento em diferentes canais

O cliente digital está acostumado a navegar por uma grande variedade de canais e espera que você o acompanhe sempre. Por isso, é importante marcar presença e atender nos pontos de contato prediletos do seu público, sem se esquecer do telefone, ainda muito utilizado neste setor. 

A plataforma omnichannel permite integrar, portanto, todos esses canais de comunicação para oferecer uma experiência coesa e sem atritos, sejam eles mais tradicionais ou digitais. 

Com essa tecnologia é possível agrupar todos os dados e interações do paciente. Desde o primeiro contato até o histórico, tudo fica armazenado na ferramenta. Assim a recepcionista consegue acompanhar as informações que necessita em uma só tela, com atualizações em tempo real. 

Por exemplo: O paciente pode começar uma interação no WhatsApp e depois seguir para uma chamada telefônica. Com uma plataforma omnichannel, a recepcionista consegue continuar o atendimento do ponto onde parou.  

Indicadores de controle da operação

Outra grande vantagem de uma plataforma omnichannel é que ela entrega relatórios e métricas mensais. Assim há o controle da operação, essencial para a gestão do atendimento e para a criação de melhores estratégias e processos.

Com os dados é possível medir e melhorar diversas métricas de desempenho como o Tempo Médio de Espera, Resolução na Primeira Chamada, taxas de retenção e fidelização, entre outras.

Esses indicadores apontam os rumos, fornecem conhecimento e insights diretamente relacionados com a qualidade no atendimento e a satisfação dos clientes e da equipe.

2) Unidade de Resposta Audível (URA) 

A URA – ou Unidade de Resposta Audível – é um sistema automatizado de atendimento ao cliente. Utilizando tecnologias de Inteligência Artificial e reconhecimento de voz, é capaz de prestar atendimentos de baixa ou média complexidade. Ela resolve questões básicas como atender, transferir e desligar ligações. Esclarece dúvidas e informa sem a necessidade da intervenção do atendente.

Na área da saúde, essa ferramenta possibilita interagir com os pacientes por meio de áudios gravados ou gerados dinamicamente. Assim consegue oferecer suporte e orientar sobre os procedimentos necessários para a consulta, por exemplo.

Além disso, permite direcionar rapidamente as chamadas, bem como definir estratégias para a distribuição de interações. Portanto identifica, segmenta e encaminha os pacientes para a recepcionista, setor, fila de espera, chatbot, mensagem pré-gravada ou outro canal à sua escolha. 

Caso o paciente entre em contato e encontre todos os atendentes ocupados, ele mesmo pode escolher o horário que deseja receber uma chamada de retorno. A URA realiza a discagem transferindo para a recepcionista quando ela estiver disponível.

Para as instituições que recebem um grande número de chamadas ou que possuem poucas recepcionistas, a URA pode ser a solução ideal. Ela diminui consideravelmente o tempo de espera na linha e o número de ligações e oportunidades perdidas. Além de, claro, otimizar o trabalho do atendimento, tornando as interações mais fluídas.

3) Robôs ou Chatbots

Na correria da vida moderna é comum que o paciente tenha pouco tempo para esclarecer dúvidas em relação ao agendamento de consultas. 

Normalmente a última coisa que ele quer é fazer uma ligação telefônica e aguardar na linha. Muitas vezes ele prefere um canal digital para um contato mais rápido. Nesses momentos a simplicidade e conveniência de um chatbot são imbatíveis.

Em poucos segundos é possível fazer um pedido rápido na janela do chatbot e receber a informação desejada. Tudo isso disponível 24 horas por dia, sete dias por semana no seu site.

Por isso os chatbots podem ser utilizados com muito sucesso em tarefas simples como informar sobre:

  • Procedimentos necessários antes de cada exame;
  • O endereço da clínica;
  • Qual o horário de atendimento;
  • Qualquer outra informação relacionada com o agendamento de consultas.

A evolução da Inteligência Artificial e do Aprendizado de Máquina tornou essas ferramentas automatizadas capazes de atender e interpretar o paciente com eficiência. Com isso elas facilitam a interação mesmo para idosos ou pessoas com pouca intimidade com a tecnologia.

Conclusão

Dentro de um cenário altamente competitivo que inclui um cliente digital muito imediatista e exigente, as soluções tecnológicas para o agendamento de consultas podem oferecer um importante diferencial em consultórios, clínicas e hospitais.

Muitas instituições já colhem resultados excelentes no relacionamento com seus clientes e na sua rentabilidade, oferecendo formas mais fáceis e rápidas para realizar essa tarefa, bem como outros procedimentos.

Você pode conferir um exemplo como o da a Clínica Imagem, um dos clientes do Zaas Saúde que obteve resultados impressionantes em sua operação depois de implantar nossa plataforma omnichannel voltada para este segmento.

28 de agosto de 2019