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Os 4 principais fundamentos da experiência do cliente.

experiência do clinte

A experiência do cliente (CX na sigla em inglês) passa por grandes mudanças e tornou-se um enorme diferencial competitivo no mercado.

 


Em 2018, a experiência do cliente destaca-se entre as prioridades elencadas pelas empresas mais arrojadas de todo o mundo. No momento em que muitas organizações passam pela transformação digital e os consumidores possuem novos hábitos de comportamento, negócios que não tenham foco na CX, mas somente em números de vendas e resultados financeiros, cometem um erro que pode gerar crises a médio e longo prazo.

Atualmente os concorrentes em diversos segmentos oferecem produtos e preços similares, bem como formas de distribuição semelhantes. Dessa forma, a experiência do cliente está se transformando no maior diferencial competitivo do século 21. Neste cenário, os negócios que levam a sério a CX destacam-se e fidelizam clientes. Ao analisar experiências ao redor do mundo, podemos verificar quatro fundamentos que estão presentes nas melhores práticas e que postos à prova se sobressaem:

 

1) Cultura – Os clientes gostam de saber exatamente o que vão obter de uma interação com uma empresa e atender à essas expectativas é crucial para oferecer uma ótima CX. Estas expectativas são frequentemente definidas e cumpridas, ou não, pela cultura de uma organização. Esta deve ser consistente em todas as áreas do negócio, especialmente no Contact Center e em outros canais voltados para o cliente.

 

2) Comunicação – Canais de comunicação eficazes com o público criam uma experiência de cliente mais positiva. Portanto valem algumas diretrizes como concentrar-se na autenticidade e honestidade, procurar consistência e integridade nos canais e entender de verdade as emoções que os clientes estão sentindo e comunicar-se de acordo.

 

3) Comprometimento – Reconhecer e atender as prioridades do público deve ser um compromisso adotado como prática para projetar a experiência do cliente. Uma CX com foco no melhor interesse dos clientes e da empresa, deve pensar nessas três coisas: o que o cliente realmente precisa, o que o serviço deve oferecer e como os clientes se sentem.

 

4) Comunidade – Uma comunidade forte de clientes é fundamental para criar relacionamentos sustentáveis, obter feedback sincero e espalhar recomendações positivas. Para ajudar a criar esse senso de comunidade podemos adotar algumas atitudes, como reunir diferentes setores de uma organização para estabelecer metas comuns e formas de alcançá-las e comunicar-se constantemente, procurando feedback para melhorar serviços e produtos, fazendo os clientes sentirem-se envolvidos em seu negócio.

 


É um fato sabido e documentado. A maioria das pessoas confia mais em recomendações de amigos e familiares do que em qualquer outra forma de propaganda. Portanto ao adotar estes quatro fundamentos na criação uma experiência de cliente marcante e especial, sua empresa vai estar um passo a frente da concorrência. E aí? O que você já está fazendo para proporcionar uma experiência excepcional aos seus clientes?