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Omnichannel e Multicanal: Qual a Diferença?

ENTENDA ESSES DOIS CONCEITOS FUNDAMENTAIS PARA A GESTÃO DE RELACIONAMENTOS COM CLIENTES.

 

Multi, em latim, significa vários. Omni, também em latim, significa tudo, todos.


 

  • – Multicanal, portanto, é a oferta de vários canais de atendimento, como chat, e-mail, whatsapp, etc. Porém, esses canais não estão interligados de maneira inteligente
  • – Já uma estratégia Omnicanal consiste na unificação de todos os canais em uma mesma experiência. Por exemplo, quando o cliente inicia um contato por um canal como o Chat e posteriormente retoma por uma ligação de voz e o atendente é capaz de continuar o atendimento no ponto em que foi interrompido no canal anterior.

 

Onmicanal, por conceito, é uma abordagem de marketing, vendas e relacionamento com consumidores de forma a criar uma experiência coesa e integrada que independe de como, quando ou onde o consumidor entra em contato.

Enquanto o foco da estratégia multicanal é a expansão da capacidade e da variedade dos canais de acesso para atender diversos tipos de clientes, a ideia da Omnicanalidade vai além. O atendimento Omnicanal tem o objetivo de potencializar as experiências do cliente.

Dessa forma, podemos dizer que toda experiência Omnicanal se utiliza de multicanais. Mas nem todo atendimento Multicanal consegue oferecer a experiência da Omnicanalidade.

Aproveitar da melhor maneira os recursos que essa possibilidade oferece é um desafio moderno da gestão de marketing, vendas e relacionamentos. E o sucesso nesse desafio está diretamente ligado ao entendimento da trajetória dos clientes. Nessa hora, é interessante observar que, quanto maior for a quantidade de canais oferecidos (na multicanalidade) maior passa a ser o número de combinações e a complexidade possível de trajetórias de compra diferentes entre os mesmos clientes de uma marca. O desafio é grande, mas os resultados valem a pena.

Prova disso é que as grandes companhias que já experimentaram o poder dessa experiência continuam investindo nela cada vez mais. Para conhecer bons exemplos, pense em marcas como Disney, Virgin Atlantic, Bank of America, Starbucks e Chipotle. Os números indicam que os resultados sempre aparecem, com aumento de até 30% no “lifetime value” dos clientes, de acordo com o IDC.

 

Mas mesmo com evidências cada vez maiores da importância dessas ferramentas, em especial no varejo, muitas empresas e marcas ainda se sentem intimidadas pela sensação de não estarem prontas ou de não serem capazes de implementar estratégias complexas assim.

Esse é um sentimento global, como demonstrado pela Pesquisa elaborada pela Rakuten Marketing sobre o estágio do desenvolvimento da omnicanalidade em empresas B2B e B2C, onde 26% dos respondentes ainda não haviam tomado qualquer atitude para implementar estratégias Omnichannel.


 

COMO FUNCIONA NA FLEX

A Flex tem bastante experiência em acompanhar clientes e marcas nessa jornada de implementação de uma estratégia Omnichannel. No dia a dia das nossas operações, já são diversos exemplos de sucesso onde o cliente pode iniciar uma interação pelo webchat, encaminhar um comprovante por email, tirar uma dúvida em uma chamada de voz e concluir a sua compra ou negociação interagindo com um ChatBot ou uma URA – Unidade de Resposta Audível. Tudo isso sem precisar repetir o que já foi dito, e do jeito que o novo consumidor quer: na hora que ele quer, no dispositivo que ele tem, no lugar onde ele estiver.