Funcionalidades

Relacionamento Omnichannel

Gerencie os diversos canais de atendimento em uma única solução. Atenda seus prospects e clientes no canal que ele desejar: telefone, chat, e-mail, SMS, Facebook Messenger ou WhatsApp.

Canais

  • WhatsApp
  • Telefone
  • E-mail
  • Chat
  • Fórum
  • Videoatendimento
  • Redes Sociais
  • Aplicativos de mensagem
  • SMS

Discagem automática

A partir da base de contatos (mailing) de sua empresa, o discador agenda e automatiza discagens aos clientes de acordo com estratégias específicas de cada campanha de venda, cobrança ou modelo de negócio. O discador apenas transfere a chamada para o agente quando encontra um “alô” do destinatário, liberando os profissionais da tarefa de encontrar os clientes. Entre os benefícios estão o aumento de produtividade em vendas, qualificação do atendimento, diminuição do tempo de inatividade e programação de discagem em caso de telefone ocupado ou fora de área (estratégia de renitência).

Recursos de discagem

  • Power: realiza a distribuição de chamadas com base nos agentes disponíveis ou ociosos.

  • Preditivo: com base no cálculo de múltiplas variáveis e indicadores, o algoritmo estrutura ritmos de discagem que potencializam a produtividade das interações.

  • Progressivo: a plataforma aguarda até que um agente esteja disponível e filtra os contatos em busca dos mais adequados a serem contactados naquele momento.

  • Preview: Rotina automática - o agente realiza a chamada ou atendimento após obter informações sobre o perfil do cliente.

Distribuição de interações

Defina a estratégia de distribuição de chamadas e interações entre os agentes de atendimento, otimizando o ritmo e evitando o tempo ocioso.

Opções de distribuição

  • Por habilidade: as chamadas são encaminhadas de acordo com o perfil técnico e a skill dos agentes.

  • Por categoria: as chamadas são encaminhadas de acordo com a fidelidade e importância do cliente para a sua empresa.

  • Ociosidade: as chamadas são encaminhadas de acordo com a disponibilidade ou ociosidade do agente.

URA – Unidade de Resposta Audível

Facilite a interação e otimize o encaminhamento das chamadas. Desenhe a árvore de decisão de sua URA direto na plataforma, utilizando recursos de TTS (Text-to-Speech), áudios gravados e integrações com webservices.

Recursos

  • Dial: usa-se digitação numérica para se navegar em menus dinâmicos.

  • Voice recognition: o cliente usa a própria voz para selecionar opções e comandos.

Click to call

Realize chamadas a partir do seu site com um clique.

Níveis

  • Agendamento: o cliente ou prospect escolhe o horário que deseja receber a chamada, e o sistema realiza a discagem e transfere para o agente disponível, de forma automatizada.

  • Imediato: após a solicitação da ligação, os dados do cliente ou prospect são inseridos no discador como prioridade em uma campanha vigente.

Agendamento

A plataforma recebe os dados do contato e agenda, de maneira automática, uma ligação, transferindo-a para um agente específico (carteira) ou de acordo com a configuração de distribuição vigente. Na prática, o agendamento é incluído em uma campanha específica no discador, que dispara as chamadas de acordo com os fluxos estabelecidos.

Opções de agendamento

  • Discagem automática: programa as discagens de acordo com uma agenda pré-estabelecida

  • Renitência: verifica se o telefone encontra-se ocupado ou em desuso, e reprograma uma nova chamada.

Gravação

Todas as chamadas são gravadas e armazenadas na nuvem, sem limitação, ficando imediatamente disponíveis para consulta. Elas podem ser localizadas facilmente. Basta que sejam inseridos dados básicos do cliente, do agente ou data/hora da ligação.

Recursos

  • Busca: por número de protocolo, data e hora da ligação, nome e dados do cliente, nome e dados do agente e outras especificações.

Supervisão

A solução auxilia o supervisor de equipe a observar e analisar métricas de operação e traçar estratégias para atingir metas. A solução também permite interagir, escutar e intervir nas chamadas em andamento, dando suporte hierárquico no atendimento ao cliente e no treinamento de equipes.

Níveis de supervisão

  • Tempo real: permite ao supervisor observar e escutar qualquer comunicação em andamento.

  • Assumir ligações: o supervisor desconecta um agente para atender diretamente um cliente.

  • Conferência: o supervisor junta-se a uma interação sem desconectar ninguém

  • Sussurro: o supervisor conversa ou envia mensagem apenas ao agente em interação.

Conecte suas ferramentas

Trabalhamos com plataformas prontas para integração por meio de webservices e APIs documentadas. Há integrações nativas disponíveis com as principais plataformas de CRM e helpdesk do mercado, além daquelas que podem ser desenvolvidas para se adequar às necessidades de sua empresa.

Integrações

  • Integração com soluções de CRM e ERP: otimiza e sincroniza aplicativos de sistemas CRM e ERP, oferecendo aos agentes especificações do cliente e um perfil que o auxiliam na abordagem e estratégia de comunicação.

  • Integração com base de dados: integra-se à base de dados e de cadastros da sua empresa, provendo o call center e o telemarketing com todas as informações relevantes sobre os clientes.

  • Concentração de recursos: todas as soluções de contact center em uma única ferramenta, dispensando o agente de trocar telas constantemente durante suas interações.

Analise informações relevantes

A solução Zaas Digital gera os mais diferentes tipos de relatórios e métricas, de acordo com os filtros que você estabelecer e com sua estratégia de negócio. Com ela, é possível mensurar os resultados das ligações, tempo de atendimento, pausa e espera, quais os agentes são mais produtivos e ociosos, e muito mais.

Relatórios e dashboards

  • Relatórios de produtividade: relatórios que medem a produtividade dos agentes, os resultados positivos, ociosidade e disponibilidade, proporção de vendas, problemas resolvidos por chamada, ou qualquer outro critério a escolher.

  • Fila e espera: mensura o tempo que os clientes esperam em fila de atendimento ou aguardam suporte durante chamadas em andamento.

  • Tempos de interação: mede o tempo médio das chamadas, os períodos de fala e de pausa e quanto o cliente e o agente permanecem em interação.