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2018 é o ano do seu cliente! Como ele quer se comunicar?

5 índices que vão te fazer repensar o atendimento da sua empresa

Há alguns anos para se comunicar com um cliente era necessário o envio de uma carta que poderia demorar semanas para chegar ou uma ligação para o telefone fixo de sua casa. Atualmente, sabe-se que a realidade é outra e o relacionamento com o consumidor acompanha as necessidades de uma sociedade moderna. Enquanto se vê um noticiário na televisão, é possível responder e-mails pelo smartphone, e-mails esses que podem definir compras, pagamentos ou acompanhar transações bancários com o poder de um clique na tela do celular.

As interações passaram a ser instantâneas e os consumidores possuem a necessidade de comunicação cada vez mais ágil e eficaz. O contact center de 2018, segue esse avanço no mundo digital e permite que o serviço personalizado seja escolhido pelo cliente, ele que irá definir como quer ser atendido.

Por isso, ferramentas de multicanalidade, como as usadas pela Flex favorecem um serviço diferenciado com amplas tecnologias que passam desde chamadas por voz, e-mail, chat, rede sociais e Whatsapp.  E com o aumento dessas transformações, os consumidores já não se limitam a uma única ferramenta para buscar produtos e serviços. Ele anseia por opções que favoreçam uma interação ágil e prática com as empresas, que entreguem um melhor resultado.

 

TENDÊNCIAS

Em 2018 e a partir daqui, não há mais para onde fugir quando se fala de novos meios de se conectar com o atual consumidor moderno. E é essa experiência que fará a percepção de seus clientes de como a empresa os trata. Essas percepções afetam seus comportamentos e criam memórias e sentimentos e podem levar sua lealdade. Em outras palavras: se eles gostam de você e continuam gostando de você, eles vão fazer negócios com você e recomendá-lo aos outros.

Portanto, se deseja que seus clientes permaneçam leais, você deve investir na experiência. Como resultado, a previsão é que até 2018, mais de 50% das organizações redirecionarão seus investimentos para inovações na experiência do cliente – Customer Experience CX.

 

Observe alguns dados expressivos sobre essa interação digital e a experiência do consumidor a partir dela:

 

 1.  Em 2010, 20% das empresas investiram em omnichanel. A tendência para 2018, é que esse número passe para mais de 80%.

 

2.  62% das empresas vêem a experiência do cliente entregue pelos contact centers como um diferencial competitivo

 

3.  70% esperam que o site de uma empresa inclua uma aplicação de autoatendimento

 

4.  52% dos clientes são menos propensos a se envolver com a empresa por causa da experiência móvel ruim

 

5.  90% dos clientes afirmam ter tido uma experiência ruim na busca de suporte, através de dispositivos móveis

 

 

 

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Referência Super Office

Referência Zenvia